六步實施六西格瑪(DOC 5頁)

摩托羅拉公司曾一度在其服務的每個市場上都連遭敗績。顧客對摩托羅拉的不滿和失望四處蔓延。運營成本持續攀高，導致利潤令人沮喪。它丟掉的市場份額全都是被日本競爭對手搶走。

摩托羅拉的經營體係不是針對顧客滿意度而設計的。回應遲緩，而且回應方式通常也不旨在令顧客滿意。摩托羅拉產品的質量和可靠性也未達到應有的水準。顧客遇到了太多意外的產品失靈。內部官僚係統孤芳自賞，很少考慮如何服務顧客。

所幸的是，日本企業在市場上擊敗摩托羅拉的同時，也提供了如何更好行事的標杆。若幹高層經理和主管被派往日本作標杆考察，研究運營方法和產品質量水準。他們發現，日本擁有全國性的員工參與和團隊協作規劃，專注於改進運作以更好地服務顧客。日本企業做到了不僅運用員工所提供的勞力，而且發揮他們的才智和知識。

從其顧客那裏，摩托羅拉認識到自己必須變革所有運作係統，包括製造、服務、行政和銷售，使之專注於全麵顧客滿意。從日本企業那裏，他們則學習到：讓公司所有員工集思廣益是提高效率和士氣的有效方法。日本企業還讓他們認識到，簡化設計會產生更高水準的質量和可靠性。摩托羅拉的領導層把所有這些綜合起來，建立了"六西格瑪"的願景和框架。

六西格瑪規劃專注於顧客滿意度，並由此帶來更好的產品和服務。這是一場影響到企業每位員工的文化變革。他們將改變思維方式，將關注自己在工作中的參與度，並且以不同的認知看待周圍事物。
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