服務業質量手冊範本(doc 29頁)

服務業質量手冊範本目錄：
1、範圍
1.1、總則
1.2、應用
2、引用標準
3、術語和定義
4、質量管理體係
4.1、總要求
4.2、文件要求
5、管理職責
5.1、管理承諾
5.2、以顧客為關注焦點
5.3、質量方針
5.4、策劃
5.5、職責、權限與溝通
5.6、管理評審
6、資源管理
6.1、資源提供
6.2、18新利真人网
6.3、基礎設施
6.4、工作環境
7、產品實現
7.1、產品實現的策劃
7.2、與顧客有關的過程
7.3、設計和開發（刪減）
7.4、采購
7.5、生產和服務提供
7.6、監視和測量裝置的控製
8、測量、分析和改進
8.1、總則
8.2、監視和測量
8.3、不合格品控製
8.4、數據分析
8.5、改進
9、質量手冊的管理
9.1、質量手冊的編製
9.2、手冊出版形式
9.3、手冊的發放與保存
9.4、手冊的更改
9.5、手冊持有者的責任
9.6、手冊複審
9.7、其它

服務業質量手冊範本內容提要：
1 範圍
1.1 總則
本手冊按ISO 9001∶2000《質量管理體係 要求》的規定，並結合本企業實際情況編製而成。
1.1.1 內容
手冊包括了ISO 9001∶2000的全部要求、標準和企業質量管理體係要求的程序文件以
及體係所需過程的順序和相互作用。
1.1.2 目的
a) 向顧客證實本企業有能力提供顧客和適用的法律法規要求的服務；
b) 通過質量管理體係的有效實施，包括持續改進和預防不合格，通過滿足顧客要求，
增強顧客滿意。
1.1.3 範圍
本手冊適用於企業內部和外部（包括認證機構）評價企業滿足顧客、法律法規和企業自身要求的能力。
1.2 應用
1.2.1 本公司是一個以接待旅遊和會議為主的大型高檔企業，服務項目以住宿和餐飲為主，兼有遊覽、康樂、商業等服務，因而本企業建立的質量管理體係適用於所有上述服務項目,而且符合ISO 9001∶2000除7.3以外的所有條款要求。
1.2.2 依據標準要求，刪減隻限於第7章。
本企業質量管理體係不包括設計和開發（ISO 9001∶2000，7.3）要求，故予以刪減。
所謂設計和開發，就是將要求轉換為產品、過程或體係規定的特性或規範的一組過程。而本企業所有服務項目均是依據國家、行業規定的標準提供，不再進行設計和開發。
2 引用標準
ISO 9000∶2000質量管理體係 基礎和術語
ISO 9001∶2000質量管理體係 要求
ISO 9004-2∶1991質量管理和質量體係要素 第2部分：服務指南

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