桑德霍姆質量管理(doc 47頁)

桑德霍姆質量管理內容提要：
有一個報告外部故障的係統是有效提高產品質量的一個重要條件。應用這一係統時應考慮下述幾點：
——向可能影響質量的單位有係統地提供可靠、及時的信息；
——提供有關產品標識、故障描述的信息，必要時，還應說明操作時數和條件；
——說明故障程度；
——說明成本最高或頻次最高的故障；
——提供在進行故障分析時可能使用的統計技術；
——提供跟蹤預防故障再發生措施的記錄；
——提供預防類似故障再發生的文件化的記錄事實。
產品標簽上應提供具有唯一性標識的信息。標簽應有諸如產品編號或生產日期之類的信息。後者可有生產日、生產周編號或係列編號、製造編號或批號等。
描述故障的方式自然要根據產品或服務的類型。對於實物產品(如機器和設備)，故障的描述大致包括：
——故障的征兆
如何得知故障，例如：功能受限製、沒有功能等。
——故障的模式
哪方麵有故障，例如：泄漏、停機、短路等。
——故障的原因
故障的原由，例如：人的錯誤、異常的環境應力等。
——後果
故障的後果，例如：停產、人員傷害的危險等。
——措施
處理故障采取的措施，例如：返修、退換零部件等。
使用編碼描述故障，可使報告變得更為容易並且簡化數據整理過程。編碼表應清楚、易懂、明確。然而，在使用編碼表時可能會丟失某些信息，這是因為報告者難以用一種編碼準確的表達他們所要表述的信息，而且還有錯碼的風險。
作為一種信息載體應使用一種特定的表格。可采用投訴報告、故障報告、或服務定單等形式。表格的設計應便於填報，還應考慮易於進行下一個過程。
信息的收集應使下述後續事件能夠繼續進行故障分析：
1．分析產品或服務有最嚴重或最高成本的故障；
2．分析最易發生故障的區域或部件；
3．確定原因，並針對每類故障明確糾正預防措施；
4．跟蹤采取的措施，例如：確認這些措施是否取得了預期的效果；
5．未來趨勢的監控。
總之，報告應提供三個層次的數據。即：
每個商品或服務的故障水平
故障水平可用數字或成本明確。此外，還可要求用某些比率來表述：投訴率、故障率、保證的單位成本、單位銷售成本、或其它適合的形式。
成本最高的和頻次最多的故障
報告應完全根據帕累托原理，詳見有關不良質量成本和質量改進的章節(12.3、13.3)。
有時候，可能還要求按照故障的嚴重程度進行分級。
有關每一故障的詳細信息
例如有關時間、地理區域、後果、措施等的信息。
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