現代飯店服務質量控製(ppt 68頁)

現代飯店服務質量控製目錄：
一、什麼是飯店服務和飯店服務質量？
二、怎樣測定飯店服務質量？
三、如何提高飯店服務質量？

現代飯店服務質量控製內容提要：
提高飯店服務質量的作用：
提高顧客滿意度，從而提升飯店競爭
地位
提高顧客忠誠度，從而使飯店獲得更
多利潤
減少企業浪費，少走彎路
激發員工工作自豪感，提高員工對企業的忠誠度
格魯洛斯（Gronroos）博士的定義：
“服務是以無形的方式，在顧客與服務員、有形資源、產品或服務係統之間發生的，可以解決顧客問題的一種或一係列行為”。
“SERVICE”七個字母的通俗定義：
S—微笑待客（Smileforeveryone）
E—精通業務工作（Excellenceineverythingyoudo）
R—態度親切友善（Reachingouttoeverycustomerwithhospitality）
V—把每位顧客視為重要人物（Viewingeverycustomerasspecial）
I—邀請顧客再次光臨（Invitingyourcustomertoreturn）
C—營造一個溫馨的服務環境（Creatingawarmatmosphere）
E—用眼神表達對顧客的關心（Eyecontactthatshowswecare）
飯店服務質量的定義:
飯店服務質量是指飯店服務活動所能達到的規定要求和滿足客人需求的能力與程度。

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