全麵質量管理與ISO9000品保係統(ppt 76頁)

全麵質量管理與ISO9000品保係統目錄：
1.品質內涵
2.全麵質量管理
3.ISO 9000品保係統簡介

全麵質量管理與ISO9000品保係統內容提要：
Garvin將品質分為八個構麵：
1. 績效 (Performance)
指一個產品/服務之主要 (基本) 操作特性、功能。例如：電視機之分辨率
2.特色 (Features)
指補充一個產品/服務之基本功能的額外特性 (亦即額外的項目)。例如：有鎖控之電視機
3.可靠性 (Reliability)
在一指定的時間內，一個產品/服務會失效的機率。例如家電產品、汽車在其產品壽命周期中偶爾會需要維修，但如果維修的次數太過於頻繁，顧客會認為產品不可靠。例如：電視機保證三年零故障
4.符合性 (Conformance)
指產品/服務能夠符合公認標準 (預設之標準) 的能力。例如：電視機尺寸適合
5. 耐久性 (Durability)
衡量產品的有效壽命。在家電產品、汽車產業中，耐久性是顧客衡量質量的重要構麵。例如：電視機保用十年
6. 服務性 (Serviceability)
指服務之速度、禮貌、價格之競爭性和修理或修複之容易程度。例如：家電產品修理、汽車修理和定期保養的速度或成本、更正信用卡賬單錯誤所需要的時間。例如：電視機打電話服務就來

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