餐飲服務質量的含義和管理製度(ppt 78頁)

餐飲服務質量的含義和管理製度目錄：
第一節 餐飲服務質量的含義
一、餐飲服務質量的概念
二、餐飲服務質量的內容
三、餐飲服務質量的特點
第二節 餐飲服務質量管理與控製
1.重點概念
2.實訓
3.習題

餐飲服務質量的含義和管理製度內容提要：
餐飲服務的含義：服務是一個含義非常模糊的概念，而餐飲服務是這一泛概念中的一種特殊形式。一般而言，狹義的餐飲服務是指餐飲工作人員幫助顧客用餐等一係列的活動；而廣義的餐飲服務是指餐廳為顧客提供的有關餐飲服務的設施、餐具、菜肴、酒水和幫助顧客用餐的一係列活動。概括起來，餐飯服務具有以下特點。餐飲服務是餐飲產品的重要組成部分之一，但卻是特殊的部分，即它在服務效用上的無形性，它不同於水果、蔬菜等有形產品，光從色澤、大小、形狀等就能判別其質量好壞。餐飲服務隻能通過就餐客人購買、消費、享受服務之後所得到的親身感受來評價其好壞。因此，餐飲服務效用上的無形性加大了餐飲產品的銷售困難。餐飲部門要增加銷售額，就要不斷追求高標準的服務質量，特別是提高廚師和餐廳服務人員的製作水平和服務水平，使就餐者願意購買有形產品和享受無形服務。一般的工農業產品生產出來後，大都要經過多個流通環節，才能達到消費者手中。如果產品在出廠前質量檢驗不合格，可以返工，在店裏你認為不滿意的商品可以不去問津，而餐飲產品則不同。它的生產、銷售、消費幾乎是同步進行的，因而生產者與消費者之間是當麵服務，當麵消費。服務的好壞，立即受到客人的當麵檢驗。這種麵對麵的直接服務和消費特點。對餐飲部門的物質條件、設備、工藝技術、人員的素質及服務質量等提出了更高、更直接的要求。 餐飲服務隻能一次使用，當場享受，也就是說，隻有當客人進入餐廳後服務才能進行，當客人離店時，服務也就自然終止。正如飯店的客房當天不能出售就會給飯店收入帶來很大損失一樣，餐廳沒有客源同樣也是經濟損失。所以，餐飲服務的“一次性”特點要求餐飲部門要接待好每一位客人，當客人在精神和物質方麵的需求得到滿足後，他們就會去而複返，多次光臨，並能起到宣傳作用。

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