持續改善服務質量與生產力(ppt 56頁)

持續改善服務質量與生產力目錄：
一、持續改善服務質量與生產力
二、服務質量之意涵
三、缺口模式－確認與修正服務質量的概念性工具
四、衡量及改善服務質量
五、定義及衡量生產力
六、提升服務生產力

持續改善服務質量與生產力內容提要：
生產力是衡量投入和產出彼此之間的關係，生產力的改善是指提高投入和產出之間的轉換功率
由於服務績效本質的無形性，衡量服務業的生力會比製造業困難，這個問題在以信息為基礎的服務業更為明顯。 由於在大多數的服務業之中，投入和產出都是難以被定義的，因此要定義服務生產力有相當的難度。相較於處理信息與處理人的服務而言，處理物的服務是較容易被定義的。傳統上衡量服務產出時傾向忽略服務質量或價值的變異性專注產出而非結果強調效率而不重視效能 。組織若能更有效能的持續傳遞顧客所期望的結果，這些產出也就越能夠以較高的價格銷售給顧客。忠誠的顧客隨著時間的延續，越能為企業帶來利潤。用來改善服務生產力之典型策略：小心控製流程中每一個步驟的成本 減少不必要的人工或材料浪費以自動化機器來取代人工 建立專家係統，幫助經驗不足的人員能夠取代原先由具豐富經驗但薪資較高的專業人員所完成的工作 雖然改進生產力的提升可以用漸進的方式達成，但是較大的斬獲經常需要重新設計整個過程 前場或後場的生產力的改變，皆會對顧客造成影響成本降低策略在使用上要非常注意，因為可能會對服務質量帶來負麵的衝擊，最好的方式是去找尋服務流程再設計中所可能帶來的新機會。

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