服務品質和行為意向的關係(ppt 43頁)

服務品質和行為意向的關係目錄：
一、行為意向統計分析
二、服務質量因素分析
三、顧客的婚姻狀況對服務質量之t檢定
四、結論與建議

服務品質和行為意向的關係內容提要：
針對消費者對貴族世家服務質量的重視程度進行因素分析，於問卷分析後刪除其信度偏低且可能影響其構麵之一致性的問項，經信度考慮而將問卷中之「停車位足夠」一題刪除，保留19題作為消費者對貴族世家服務質量的重視程度之變量，采取主成分分析法(Principal component analysis)來抽取因素，並且利用最大變異數法(Varimax)進行因素轉軸旋轉得到服務質量選擇項目共變成5個因素，並以Bartlett’s球型考驗與KMO適切性抽樣檢定進行因素分析，其中Bartlett’s球型考驗結果分別皆達到顯著。因素一為顧客對於員工能盡力協助回答顧客問題、員工不會因太忙而忽略顧客需求、員工應變能力、實時服務顧客的需求、員工服務態度佳、服務人員能提供確切的服務、能提供客製化服務，說明顧客重視服務人員對提供服務之意願及提供實時服務，因此命名為「反應性」因素，其解釋總變異量為18.1 %。因素二說明顧客重視裝潢美觀和店內環境清潔及座位空間的舒適感，能增加用餐舒適度之事物，因此命名為「有形性」，其解釋變異量為11.5 %。因素三指出顧客在餐廳內用餐時，著重服務人員的親切問候及用餐環境清潔衛生呈現出貼心的表現，因此命名為「關懷性」，其解釋變異量為10.8 %。因素四反映出顧客用餐時，注重菜單內容、食材、價格及食品衛生安全，較要求食物之確實程度，因此命名為「確實性」，其解釋變異量為10.5 %。因素五則是說明顧客用餐時，注重賬單記錄正確及服務人員之專業性，故命名為「專業性」，其解釋變異量為7.9 %。

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