質量管理體係培訓講義(ppt 63頁)

質量管理體係培訓講義內容提要：
一是銀行公司法人治理結構有待進一步完善；
二是銀行尚未真正建立起內控文化 ；
三是控製分散與控製不足並存 ；
四是部分基層機構內控製度執行情況不容樂觀,有章不循、違規操作的現象依然存在 ；
五是銀行分支機構內控製度的檢查、評價不足；
六是內控製度建設缺乏持續、有效改進。
有利於銀行構建全麵完整的製度體係，實現經營管理思想的根本性變革，有利於銀行構建標準統一的製度體係，推動銀行業實現由“行政性”管理向“法製化”管理的轉變，有利於銀行業堅持“人本管理”思想，推動銀行業內控文化建設，有利於銀行業管理製度的不斷完善，實現經營管理的持續改進和不斷發展，近年盡管我行也在經營管理的各個層麵實施了一係列改革措施，在經營理念、管理思想、服務水平以及社會形象等方麵都有了質的飛躍，但與國際、甚至國內一流的銀行相比，還存在較大的差距。如前台業務存在多頭管理、操作規範不統一、不規範等現象。在2002年末，也即新一代上線前，我行確立了以新一代上線為契機，在前台櫃麵服務中全麵導入ISO9001：2000質量管理標準，在規範業務流程、提高服務質量、提升社會形象的同時，有效地降低經營風險，強化內控管理。
ABIS 係統的設計思路遵循了“麵向客戶、麵向交易”；主要特點是將銀行業務櫃麵化，采取了櫃員操作簡單化、規範化的操作處理方式。我行110多個營業機構是業務的大前台，清算中心是核算的大後台。使每一個辦理業務的客戶在我行任何一個網點、任何一個櫃員辦理業務，都能享受到規範、高效的服務。
1、以顧客為關注焦點(基本原則)
　 　組織依存於顧客，因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求並爭取超越顧客期望。
　　　　2、領導作用
　　領導者建立組織統一的宗旨及方向。他們應當創造並保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。
　　　　3、全員參與
　　　 各級人員都是企業之本，隻有他們參與，才能使他們的才幹為組織帶來獲益。
　　　　4、過程方法
　　 將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。

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