服務質量管理基本要求研究(doc 9頁)

服務質量管理基本要求研究內容提要：
至2007年底浙江省星級飯店總數達到1114家，僅次於廣東全國各個省市、自治區第二位。其中五星級24家，占全省飯店總數的2.15％；四星級121家，占10.86％。2007年全省星級飯店營業收入約200億元。比2006年增長16％。預計到2010年浙江省星級飯店將達到1300－1420家，全省五星級飯店將達到90－100家，四星級200-220家，也即五星級飯店將占到全省星級飯店的7％左右，四星級飯店更將占到全省星級飯店的15％左右。所以高檔飯店投資建設將成為星級飯店主要增長點。
目前星級飯店投資建設踴躍，存量不斷擴大，已經導致一些飯店供給開始出現過剩。又由於進入壁壘低、推出壁壘高所帶來的飯店供給膨脹加劇了市場競爭，從現階段的競爭來看，我們的競爭水平還比較低，價格競爭依然是主要手段。2007年統計數據顯示(表1-1)，浙江省國際管理的飯店RevPar比國內品牌的飯店要高出300多元人民幣,可見國內和國外飯店管理水平還有較大的差距。
飯店的競爭是全方位的競爭除了價格還有產品差異化、層出不窮的營銷手段、實施人才戰略、成本領先優勢等等。但要最終留住客人，我們必須要深刻理解賓客的價值，提升到服務營銷的高度，優質的服務是賓客滿意的根源，是核心競爭力的體現。
某星級飯店，為了配套飯店服務，設計建造了一個外國餐廳－日本料理。但是可能由於多方麵的原因開張後卻鮮有賓客光臨，最終日本料理場所淪為飯店培訓場所。
某飯店西餐廳開業後顧客盈門有些日子甚至超過中餐廳的收入，不久後飯店投入了更多的資金提升西餐廳的氛圍，並加強了員工隊伍，以期進一步挖掘賓客的潛在價值。
美國某航空公司投入了巨資采購大量客機，但由於經營不善，最終隻得運去沙漠地區閑置處理。
事實證明沒有足夠數量的常客，沒有幾家服務性企業能夠維持很久。飯店業是尤其取決於通過優質服務來留住常客，這是飯店業應該長期計劃和布局的戰略目標，而不是通過促銷或短期的銷售戰術來替代建立優質服務質量的長期戰略目標。、

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