某五星級酒店質量管理手冊(doc 10頁)

某五星級酒店質量管理手冊內容提要：
四、質量管理政策---四個“有利於”
第一條 有利於提高對顧客的服務質量，增加顧客滿意度，樹立良好的企業形象；
第二條 有利於調動全體人員的積極性；
第三條 有利於提高和完善各部門的工作質量；
第四條 有利於提升全體員工的根本利益。
五、質量管理職責劃分
全體員工均對自己的工作質量負有不可推卸的責任；
各級管理人員的不僅保證自己所負責工作的質量，還要對下屬的工作質量負責；
質量管理部專業質量管理人員負責對企業質量管理工作進行管理。
六、質量管理原則
第一條注重細節，追求完美；
革除馬虎之心，是追求質量的第一要務；
第二條 質量管理具有否決權
質量管理工作在企業日常管理工作中享有至高的裁決權，任何人都不得以任何借口對質量管理工作進行幹預和破壞其嚴肅性。
第三條 全方位全過程原則
質量管理工作是麵向全企業的所有工作方麵的。質量管理必須從產品的第一環節抓起，進行全過程、全方位的管理，方為完整的質量管理。
第四條 總經理直接掛帥原則
質量管理經理直屬總經理的領導，用意在於避免或減少幹擾，從而使質量管理工作真正地按照較為科學、有效的方式運作。
第五條 人員高度專業性
質量管理人員必須是企業中最優秀的管理人才和專業麵廣、功底深、學曆高、經驗豐富且經過強化訓練和持續不斷的更新、提高訓練的專門人才。
第六條 專業負責與全員負責原則
各級管理人員是企業質量管理體係中理所當然的質量管理人員，對本部質量管理負有員的責任。所有人員、在任何時侯都必須承擔起對自己工作的質量責任。質量管理實行專業人員管理與各級管理人員管理相結合、他人監督管理與崗位個人自己負責相結合的原則。
第七條 監督與指導相結合
質量管理工作是時刻牢記質量管理的目標，通過對工作的監督、檢查、評估、指導，激勵先進、糾正錯誤、幫助提高，最終使工作質量能有一個明顯的提高。
第八條 標準規範化
質量管理工作的一個重要前提，是企業經營管理工作各環節的標準與規範化的建設。
第九條 嚴格公正
質量管理工作的嚴肅性是其能否成功地達成質量管理目標的重要保證。
第十條 獎優罰劣原則
質量管理工作，實行層層對全過程和最後目標負責的原則，並對執行人完成情況和改進情況實行“獎優罰劣”。
1、管理者認識的差距
管理者對顧客的期望感覺不準確，這種差距必然對後麵的質量標準製定等產生影響，最終使顧客感到服務質量差距。
2、質量標準的差距
服務質量標準與管理者對顧客的期望感覺相比有差距。影響服務質量的實現產生影響，最終使顧客的感到服務質量差距。
3、 服務交易的差距
服務運作過程中，與質量標準的差異，使顧客感到質量差距
4、 營銷溝通的差異在營銷溝通中對顧客進行誇大服務質量水平，做出的承諾與事實提供的服務為一致，造成顧客感到服務差距。
5、感知服務質量的差異
顧客感知的服務質量與期望的不一致而產生的差距
措施：
1、 加強與顧客溝通，細心觀察，掌握顧客的偏好和對服務的期望
2、 根據上述信息在原來服務基礎上做個性化服務。
第四步 檢查督導
檢查質量工作落實情況；
幫助解決質量工作中遇到的問題；
質量管理部人員負責對各部門質量工作進行常規監督檢查和指導
問題：檢查多，指導少；懲罰多，獎勵少；
危害：極大地挫傷員工的積極性和主動性；人員流動率偏高，增加培訓成本，有時造企業管理員緊張，新手單獨上崗，嚴重影響服務質量。

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