某市場品質平衡計分卡概論(ppt 24頁)

某市場品質平衡計分卡概論目錄：

一、組織結構

二、服務流程

三、整體結果

某市場品質平衡計分卡概論內容提要：

會計衡量指標，隻能告訴管理人員決策作成後的結果，很少用來預測未來的績效，無法提供決策所需信息，財務性指針強調內部性而非外部性，將實際數與預算數相比，而非與競爭者相比，過去以財務性指標來衡量經營狀況的觀點，已無法滿足現今強調高質量、低成本比爭取客戶競爭環境，為使企業同時獲得企業股東、員工及顧客的認同：1990年kaplan及Norton在「組織未來之績效評估製度」計劃中，發展出一套從學習成長麵、企業內部程序麵、顧客麵、財務麵等四個衡量企業績效的構麵，平衡計分卡提供一個將策略轉換成行動方案的架構，且平衡計分卡已逐漸發展成一項策略管理製度，並藉由結合策略與績效協助管理者實現企業願景。

它以追求顧客滿意度為基本導向，要求經理人采取顧客觀點來界說績效標準，它將績效評估提升到策略層次，要求組織的高階管理者必須參與標準的訂定和衡量結果的詮釋與決策，它采取整體觀點以考慮績效，打破傳統的功能部門觀點，不僅為了避免不同功能間的本位主義，而且藉此消除由於部門觀點所造成的繁複而多餘的活動，它更進一步擴大到不同組織間價值活動鏈的整合，這樣才能配合目前所謂「供應鏈」（supply chain）或「依訂單生產」（build-to-order, BTO）的趨勢。

藉由作業流程改善、人力素質提升及供貨商關係的建立等管理控製工具作短、中、長期及價值鍵連結，可方便設計平衡計分卡各構麵指標。找出各指標的因果關係，作為連結策略、持續改進的管理的管理控製方法。

一、澄清策略並建立對策略的共識

二、將策略傳達到組織的每的角落

三、使部門和個人的目標與策略配合一致

四、讓策略目標與長期指針，年度預算連結

五、判別和校準策略行動計劃

六、進行定期和係統化的策略檢討

七、取得回饋以便學習及改進

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