品質知識及質量管理規劃(ppt 56頁)

品質知識及質量管理規劃目錄：
第一節 服務的定義、特征和分類
第二節 服務質量及其形成模式
第三節 服務質量差距分析模型
第四節 服務質量體係
第五節 服務過程質量管理

品質知識及質量管理規劃內容提要：
在ISO9004－2：1991標準的3.5中，服務的定義是“為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內部活動所產生的結果。”該定義的注為：在接觸麵上，供方或顧客可能由人員或裝備來代表；對於服務提供，在與供方接觸麵上顧客的活動可能是實質所在；有形產品的提供或使用可能成為服務的一個部分；服務可能與有形產品的製造和供應結合在一起。
在ISO9000：2000標準3.4.2中，服務的定義是“服務通常是無形的，並且是在供方和顧客接觸麵上至少需要完成一項活動的結果。服務的提供可涉及，例如：在顧客提供的有形產品（如維修的汽車）上所完成的活動；在顧客提供的無形產品（如為準備稅款申報書所需要的收益表）上所完成的活動；無形產品的交付（如知識傳授方麵的信息提供）；為顧客創造氛圍（如在賓館和飯店）。
無形性是服務的最主要特征。首先，服務及組成服務的要素很多具有無形的性質。其次，服務不僅其本身是無形的，甚至消費服務獲得的利益也可能很難覺察到或僅能抽象地表達。但是，大部分服務都包含有有形的成份，如餐飲服務中的食物，維修服務中的配件等。而對顧客而言，更重要的是這些有形的載體所包含的服務或效用。反過來，提供服務也離不開有形的過程或程序，如餐飲服務離不開廚師加工菜肴，綠化服務需要園藝師設計、修剪花草等。
生產和消費不可分離性服務人員在提供服務給顧客的同時，也是顧客消費服務的過程。例如，教育服務中的教師和學生，醫療服務中的醫生和病人，隻有二者相遇（相遇的方式可以是多種多樣的），服務才有可能。
日本學者江見康一（1983年）認為，由於服務的生產和消費的不可分離性，導致調節服務供求一致的工具隻能是時間。作為社會化的組織方式，在醫療部門即為預約係統。又如學校授課時間表、音樂會開演時間表、列車時刻表等全都規定著服務的時間。無論是服務的提供者還是服務的消費者，都必須在特定的時間內共同行動。但是，在同一時間內服務的供給或需求的任何一方過於集中，都會產生供過於求或供不應求的現象。

..............................