服務質量與失效及補救教程(ppt 31頁)

服務質量與失效及補救教程目錄：
一、品質概論
二、服務質量
三、服務失效與補救

服務質量與失效及補救教程內容提要：
Fitness for Use (Juran)
Conformance to Specification (Crosby)
消費者認可的條件下之最好狀況 (Feigenbaum)
產品出廠後給予社會的損失程度 (Taguchi)
質量是可使買方滿意的程度 (Ishikawa)
質量應該定義於現在與未來的顧客需求，以顧客需求為主 (Deming)
為決定產品或服務是否符合使用目的而成為評價對象之固有性質與性能之全部 (CNS Z4004)
一項產品或服務之特征與特性之整體性滿足其所規定或隱含需求之能力 (ISO)
品級就是質量的等級。
品級係指有關特征或特性，在分類或列等時之一種指標。它涵蓋欲達到相同機能之各種產品或服務需求之不同組合。
品級在需求上反映一種有計劃之差異或無計劃時之公認差異。
品級的重點在於價值(機能、外觀等)與價格/成本之關係。

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