賓館飯店該如何實施ISO9000(doc 18頁)

賓館飯店該如何實施ISO9000目錄：
第一節 賓館飯店的服務質量特性與等級
第二節 客房服務質量體係
第三節 餐飲服務質量體係

賓館飯店該如何實施ISO9000內容提要：
賓館飯店業的服務質量主要是反映其滿足食宿服務方麵明確或隱含需要能力的特性和特性之總和。它一般由滿足賓客的一些共性需要所構成。盡管這些服務因人、因地而異，且與顧客的經濟能力、生活習慣、文化程度、健康狀況、興趣愛好等有關，還會受其民族、宗教信仰、職業、年齡等影響，但仍可由一些可觀察到的和可評價的服務特性來明確規定。
賓館飯店的服務質量等級
質量等級是“對功能用途相同但質量要求不同的實體所作的分類或排序。（ISO8420）
質量要求是“對需要的表訴或將需要轉化為一組針對實體特性的定量或定性的規定要求，以使其實現並進行考核。”（ISO8420）
顯然，質量等級反映了質量要求方麵的預定或認可的差異，並不表示比較意義上的質量優良程度，它隻是強調了功能用途與費用的相互關係。

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