某旅遊股份公司質量管理手冊(doc 23頁)

某旅遊股份公司質量管理手冊目錄：
1.0目的與範圍
2.0術語和縮語
3.0質量手冊的管理
4.0質量管理體係要求
5.0管理職責
6.0資源管理
7.0服務提供
8.0檢查、分析、改進

某旅遊股份公司質量管理手冊內容提要：
以顧客為中心
公司要求各業務部門，在與顧客接觸中，應最大限度的了解顧客的明確或隱含的要求，並采取以下措施：
a）確保組織的目標與顧客的需求和期望聯係起來；
b）確保顧客的需求和期望在公司內部各部門得到溝通，並采取滿足要求的措施；
c）收集顧客滿意程度，並對結果采取措施；
d）處理好與顧客的關係，確保顧客的利益。
……

質量管理體係策劃
公司總經理必須確保識別和策劃實現質量目標所需的資源，策劃的輸出形成文件，質量策劃應包括：
a）質量體係所需要的過程並考慮允許的刪減；
b）需要的資源；
c）文件的相容性；
d）驗證活動、接收準則及所需要的質量記錄；
e）質量管理體係的持續改進。
當對質量管理體係的更改進行策劃和實施時，應確保變更期間質量管理體係的完整性。
……

公司總經理
是公司服務質量的第一負責人；
營造並保持滿足顧客要求重要性的意識；
頒布質量方針、質量目標、質量手冊等有關文件，負責規定各部門負責人職責、權限和相互關係；
負責建立公司的質量體係，配備必要的資源，定期開展管理評審活動，確保質量管理體係有效運行；
負責實現對顧客的承諾，對顧客的重大投訴意見進行監督處理；
保證從事與質量有關的管理、執行和驗證工作的人員能獨立行使把關、預防、監控、報告的職權。

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