摩托羅拉全質量服務培訓標準手冊(doc 10頁)

摩托羅拉全質量服務培訓標準手冊內容提要：
摩托羅拉 “顧客完全滿意”（TCS）的口號是一九八八年提出的. 十幾年間, 數以千計的以顧客完全滿意為宗旨的TCS小組, 通過團隊努力, 在技術, 質量與服務各個領域創造出超越顧客期望的豐碩成果.
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每一個走進摩托羅拉全質量服務中心的顧客都懷有一份期望. 當你的服務滿足了顧客的期望，顧客的感覺是滿意的. 摩托羅拉追求的是超越顧客期望，即顧客完全滿意。
上海聯通的沈煥明在為一位顧客抄下144個可能遺失的儲存號碼後, 留下這麼一句話:”如果你不介意的話我為你留下第145個電話號碼, 或許對你以後會有什麼用處.” 接著他寫下了全質量服務中心的電話號碼. 從此他與顧客成了朋友, 又由此結識了更多的朋友.
一位顧客不小心在手機上劃了一道痕. 汕頭新譽的張靜純想辦法設計了一個帶笑臉的貼紙, 蓋住了劃痕, 留下一個微笑. 顧客連聲感謝, 她說, 是我該跟你說謝謝, 謝謝你給我這次製作的機會.
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下麵是創造“TCS”服務的十個策略. 請針對每一條寫出你的體會和理解
1.將顧客完全滿意（TCS）作為你的工作信念
2.理解顧客 - 顧客的問題和疑惑是有情理的
3.正確認識服務工作 -- 我們的工作就是為了解決顧客的問題
4.正確認識自我 -- 每一次為顧客服務，都是一次自我的提升與檢驗
5.靈活幽默 -- 無論什麼問題總有一個最好的解決方案. 聰明才智與幽默能使雙方都感到輕鬆
6.保持良好心態 -- 要讓顧客滿意，首先讓自己滿意。心裏充滿陽光，熱情與微笑才是真誠的。
7.謙遜主動 – 無論是主動的招呼還是主動的道歉, 都有助於在你和顧客之間建立理解和信任. 同時別忘了感謝顧客！
8.讓顧客的問題在自己這裏“停住”- 縱然有一千條理由, 讓顧客的問題在你這裏徹底解決。不是不可能, 隻要有信念。
9.學會控製顧客的期望 – 適當降低顧客的期望， 告訴顧客事實真相，增加透明度，讓顧客了解你所作的努力。
10.正確對待顧客的批評 –顧客的批評是“送上門來的禮物”. 你將從中了解到許多公司花高價才能得到的顧客的反饋.

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