企業質量控製與管理概述(ppt 39頁)

企業質量控製與管理概述目錄：
一、質量管理發展階段論
二、當今質量管理的三大潮流
三、產品質量多元化定義的統一
四、服務質量模型
五、質量成本經濟學與質量成本觀
六、六西格瑪質量管理——以摩托羅拉為例

企業質量控製與管理概述內容提要：
美國學者D.A.Garvin對質量的看法：
哲學上的超越途徑（transcendent approach）：即雖然無法明確的定義品質是什麼，但可直接比較兩不同產品的品級
經濟學上的產品-基礎（product-based）途徑：品質的差異是在產品的原料或特質上有些差異
經濟學上的使用者-基礎（user-based）途徑：專指產品滿足-特定顧客需要的程度
製造-基礎（manufacturing-based）途徑：此一途徑指出品質是特定產品符合設計或規格的程度
作業管理上的價值-基礎（value-based）途徑：品質是可接受價格內最佳的程度
SERVQUAL：
用於測量服務質量的五大要素
包括22個陳述性問題的標準問卷，分別描述了服務質量的5個方麵
服務質量的得分是通過計算問卷中顧客期望與顧客感知之差得到的。
最主要的功能是通過定期的顧客調查來追蹤服務質量變化趨勢
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