產品質量與服務質量管理(ppt 80頁)

產品質量與服務質量管理目錄：
一、產品質量
二、客戶服務
三、跨部門的業務流程
四、服務質量管理

產品質量與服務質量管理內容提要：
產品質量的特性：
1.性能指產品為滿足使用目的所具備的技術特征；
2.壽命指產品能夠正常使用的期限；
3.可靠性指產品在規定時間和條件下完成規定功能的能力；
4.安全性指產品在流通、操作、使用中保證安全的程度；
5.經濟性指產品從設計、製造到使用壽命周期的成本大小。
美國社會評價產品質量有八個尺度：
1.選擇性根據不同類別層次的顧客要求，對產品進行不同檔次
的開發和生產，讓顧客有更多的選擇，亦即質量的靈活性；
2.耐久性。在使用壽命到期後，產品不值得修理；
3.美學性。質量好的產品體現了協調與和諧，聲音、味覺、嗅覺、感覺、
觸覺等方麵給人以舒適清新的感覺，同時，產品應針對不同的人去展示不同的美；
4.功能性。可以用量來表現的操作特征；
5.可靠性。越是耐用消費品越是要可靠，一個產品，如果在維修上
花費很多，就要考慮可靠性；
6.服務性。產品易於修理，維修人員要勝任，對顧客有禮貌，體現
速度和效率；
7.符合性。符合通行標準及有關法規；
8.聲譽性。人們曆來崇尚有名譽的公司，追求品牌產品。聲譽和品牌是產品
質量好的顯著標誌。

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