服務質量管理知識講義(ppt 42頁)

5.3　什麼是良好的服務質量　
5.4　服務質量差距模型
影響兩種顧客服務期望的因素
兩種服務期望的共同來源　56頁圖
影響顧客期望的策略
5.7　服務質量函數
應優先提高哪些服務要素的質量
服務要素重要性－績效矩陣
服務質量回報
5.8　服務質量管理的基本原則
5.10 服務補救：服務失誤時的質量管理
5.10.1　服務補救與顧客抱怨處理　
5.10.2　服務補救與感知公平：　
5.10.4　服務補救的程序
2．主動征求顧客意見
B.鼓勵並方便顧客投訴
3.發現服務補救需要預防服務失誤，爭取在第一次做對P98　
4．補救必須快速
5.員工培訓
6.授權並使一線員工具有服務補救的能力
7．使顧客處於知情狀態
8．從錯誤中學習，改進服務係統有效的服務補救係統：
1.預警係統，及時發現服務失誤
2.快速有效的補救係統
3.經驗總結係統
顧客所期望的服務補救　99表5.1
5.10.5　服務補救時機
5.11 管理服務失誤小結

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