班組質量管理網絡學習課程(ppt 62頁)

關注對象
質量特性
服務質量特性
魅力特性和必須特性
第二講 質量管理理念的發展
質量與質量管理
質量檢驗
統計過程控製
設計決定質量
田口的穩健性參數設計
文化決定質量
戰略與文化
質量與質量管理的總結
第三講 質量管理體係與ISO9000
ISO9000族標準的主要核心標準
ISO9002與ISO9003廢止
八項質量管理原則
第四講 服務管理體係
接觸
接觸點
接觸過程
服務
服務資源
服務提供
服務特性
服務質量
超值服務
顧客要求
顧客滿意
總結
購買火車票案例討論

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