服務質量管理課件(ppt 54頁)

5.1 服務質量定義
服務質量要素
服務質量要素
可靠性（Reliability）
響應性（Responsiveness）
保證性（Assurance）
移情性（Empathy）
有形性（Tangibles）
5.2服務質量的重要性
5.3 服務質量差距模型
顧客缺口
缺口1——質量感知差距
缺口2——質量標準差距
缺口3——服務傳遞差距
缺口4——市場溝通差距
服務守則
顧客感知模型——顧客如何看待質量
不同類型特性的應對
案例思考問題
5.4 服務質量測量
5.5 服務質量開發步驟
5.6 服務過程控製
5.7 服務補救
5.8 服務質量成本
5.9 服務保證（ServiceGuarantees）
5.9 服務保證（Service Guarantees）
5.9 服務保證的內容
5.9服務保證的標準
5.10 通過設計提高服務質量
5.10 標杆管理
課後作業：

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