前廳部服務質量控製的標準(ppt 66頁)

一、前廳部服務質量的標準
1．產品的綜合性
2．生產與消費的同時性
引言1：希爾頓飯店首任經理的傳奇
引言2：為什麼要進入飯店業
一則故事引發的思考：
(二)前廳部服務質量的標準
1．前廳服務質量的要素
2．前廳部服務質量的標準
(二）總機房設備認識
1. 電話交換機
某飯店總機話務台
總機房其他設備
前廳部服務質量的原則
二、前廳部質量控製的基本原則
(一)賓客至上
案例：服務程序並不是一成不變的
(二)以人為本
(三)預防為主,未雨綢繆
“ 100 -1 =0 ”
前廳部質量控製的基本方法
思考：
提高酒店服務質量的作用
(一)樹立質量意識
無規矩不成方圓
聘用條款
員工福利
(二)明確質量標準
(三)堅持全麵質量控製
知識鏈接：全麵質量管理的由來
1．全員參與
2．全麵控製
3．全程控製

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