飯店服務質量管理理論講授(ppt 65頁)

酒店服務基本內涵
酒店服務質量與管理
酒店服務質量管理的基本程序
酒店服務質量管理的方法
酒店服務質量衡量標準與評價體係
學習目的
第一節、飯店服務基本內涵
圖2 某酒店房務中心提供的免費借用物品清單
圖3 酒店限定消費及開瓶費（漫畫）
一、飯店服務的涵義
附：微笑訓練大法
摘下麵具，我們拒絕虛偽的微笑
二、飯店服務模式與發展趨勢
思考題
第二節、酒店服務的質量與管理
圖例：飯店對顧客的“全過程經曆”負責
PDCA八個具體步驟
第四節、飯店服務質量管理的方法
第五節、酒店服務質量衡量標準與評價體係
（一）感知服務質量
（二）服務質量中的差距
（三）顧客對服務質量的反應
（四）顧客的反饋和言傳
不滿的程度和言傳的人數
不滿程度的行動比率

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