酒店服務質量管理與品質提升(ppt 160頁)

第一講、如何有效處理投訴
1、酒店投訴及投訴的種類及來源
2、如何麵對投訴客人及發生投訴後的現場處理
3、有效溝通及處理投訴的心理學
4、投訴發生後，如何進行投訴後的內部處理
5、投訴與法律
6、如何建立投訴檔案，從而提升服務質量
第二講、如何有效做好飯店質量管控
1、創新思維與角色定位
2、酒店質量管理體係與酒店質量文化內涵
3、如何發現並控製好服務質量中的“關鍵時刻”
4、關注理解性格與酒店服務質量關係
5、在服務質量管控中如何發揮領導力的作用
6、有效執行----如何完成任務的學問

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