客服質量管理建設工程-ODS係統改造工程技術規範(doc 48頁)

1 總體說明 3
1.1 背景 3
1.2 建設目標 3
1.2.1 技術目標 4
1.2.2 業務需求分階段內容 5
2 係統架構 8
2.1 係統定位 8
2.2 應用角色 9
2.3 係統架構 10
2.4 功能架構 11
2.5 數據架構 13
2.6 數據接口 14
2.7 部署架構 15
2.8 單點登錄 17
3 寬表、主題模型 17
3.1 客戶服務事件寬表模型 17
3.1.1 客戶障礙受理事件信息寬表（日） 18
3.1.2 客戶投訴谘詢事件信息寬表（日） 21
3.1.3 客戶越級申訴事件信息寬表（月） 24
3.1.4 客戶越級投訴事件信息寬表（月） 26
3.1.5 客戶服務開通事件信息寬表（日） 28
3.1.6 客戶服務接觸事件信息寬表（日） 30
3.1.7 電子渠道服務接觸事件信息寬表（日） 32
3.1.8 新入網用戶短信回訪清單（日） 33
3.2 客戶服務主題分析模型 34
3.2.1 投訴分析彙總表（日） 34
3.2.2 退賠分析彙總表（日） 36
3.2.3 客戶裝移服務分析彙總表（日） 37
3.2.4 客戶障礙分析彙總表（日） 38
3.2.5 渠道服務分析彙總表（日） 39
3.2.6 電子渠道服務分析彙總表（日） 40
3.2.7 10000號服務分析彙總表（日） 40
3.2.8 主動服務分析彙總表（日） 41
3.2.9 套餐用戶分析彙總表（月） 42
3.2.10 用戶檔案類數據彙總（月） 42
3.2.11 開通工單環節曆史分析彙總表（月） 43
3.2.12 服務過程管控分析彙總表（月） 43
3.2.13 客戶保有率分析彙總表（月） 44
3.2.14 客戶滿意度測評彙總表（月） 44
3.2.15 積分兌換與用戶專題分析彙總表（月） 45
3.2.16 積分兌換分析彙總表（月） 45
3.2.17 積分分值分析彙總表（月） 45
3.2.18 積分客戶分析彙總表（月） 46
3.3 其他嵌入式應用 46
一、需要手工錄入數據的表格，係統需要提供數據錄入功能，如： 46
3.4 其他要求 46
3.4.1 在線數據存放周期 46
3.4.2 數據備份 47

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