ISO9000顧客滿意的基本概念(PPT 43頁)

主要內容
顧客滿意的基本概念
21世紀企業戰略
顧客是誰
顧客滿意的心理基礎：需求和期望
顧客的購買決策過程
組織如何影響顧客的購買決策過程
對顧客的需求和期望的調查研究
顧客需求信息的來源
理解顧客需求應有的工作態度
建立與顧客的溝通渠道
顧客價值分析與策略
顧客忠誠與顧客忠誠度
顧客滿意與顧客忠誠的關係
顧客滿意與顧客忠誠的調查（示例）
如何培養顧客忠誠
怎樣把潛在顧客變為現實顧客
爭奪潛在顧客的關鍵環節
組織獲得哪些效益
社會獲得哪些效益
顧客獲得哪些效益
全社會對質量的投入

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