旅行社質量管理概述(PPT 44頁)

主要內容
第一節 旅行社質量管理概述
第二節 旅遊團遊前質量管理
第三節 旅遊突發事故處理
第四節 遊程結束後服務質量管理

內容摘要
第一節 旅行社質量管理概述
一、旅行社質量管理的內涵
1.全麵質量管理
2.全過程質量管理
(1)旅遊活動開始前的質量管理 這一階段的重點是管理好旅行社產品設計、宣傳、銷售和接待的質量。對收集的信息、經營決策、設計包裝、操作實施和接待服務等環節實施質量控製，以保證旅遊產品的質量。同時，旅行社通過積極地宣傳、服務人員主動熱情地接待和耐心地介紹，使遊客乘興而來。
(2)旅遊活動進行時的質量管理 旅遊活動開始後，旅行社應將質量管理的重點轉移到對服務質量和環境質量的管理。就服務質量而言，必須對導遊的服務態度、服務方式、服務項目、服務語言、服務儀表、服務時間和職業道德等方麵實施標準化、程序化和規範化管理，使遊客通過導遊的服務而對旅行社產生信任和好感。環境質量管理，是對旅行社各協作單位(飯店、車隊等)的服務質量實施監督管理。隻有如此，才能在旅遊活動的各個環節上形成有效的質量保證體係，才能使遊客充分得到物質和精神上的滿足。

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