APQC流程框架清單(doc 55頁)

主要內容
1.0 勾畫願景和戰略
1.1 定義業務概念和長期願景
1.1.1 評估外部環境
1.1.1.1 分析和理解競爭格局
1.1.1.2 識別經濟趨勢
1.1.1.3 識別政治和監管問題
1.1.1.4 評估技術創新
1.1.1.5 分析人員特征
1.1.1.6 識別社會和文化變更
1.1.1.7 理解生態相關因素
1.1.2 調查市場並識別客戶需求
1.1.2.1 開展定性、定量評估
1.1.2.2 采集和評估客戶需求
1.1.3 開展內部分析
1.1.3.1 分析組織特征
1.1.3.2 描述現有流程基準線
1.1.3.3 對係統和技術進行分析
1.1.3.4 分析財務定位
1.1.3.5 識別企業核心競爭力
1.1.4 建立戰略願景
1.1.4.1 使利益相關人員對戰略願景達成一致
1.1.4.2 與利益相關人員就戰略願景進行交流
1.2 製定業務戰略
1.2.1 製定整體使命描述
1.2.1.1 定義當前業務
1.2.1.2 規劃使命
1.2.1.3 使命交流
1.2.2 評估戰略備選方案
1.2.2.1 確定戰略選擇
1.2.2.2 分析和評估備選方案的影響
1.2.2.3 製定長期、可持續發展戰略
1.2.2.4 製定全球支持和共享服務戰略
1.2.2.5 製定精益/持續改進戰略
1.2.3 選擇長期業務戰略
1.2.4 調整與匹配職能和流程戰略
1.2.5 組織架構設計（框架、管理、報告等）
1.2.5.1 評估組織架構的廣度和深度
1.2.5.2 執行具體的工作角色描繪和增值分析
1.2.5.3 製定角色活動圖來評估傳遞活動
1.2.5.4 召開組織架構設計研討會
1.2.5.5 設計工作單位間的關係
1.2.5.6 針對重點流程製定角色分析和角色活動圖
1.2.5.7 評估可行的替代方案的組織含義
1.2.5.8 向新的組織架構轉型
1.3 管理起步策略
1.3.1 設計起步策略
1.3.2 評估起步策略
1.3.3 選擇起步策略
1.3.4 確定高階措施
2.0 產品/服務的研發和管理
2.1 產品和服務組合管理
2.1.1 評價現有的產品/服務對市場機會的表現
2.1.2 製定產品/服務發展需求
2.1.2.1 確定現有產品或服務潛在提升能力
2.1.2.2 識別潛在的新產品/服務
2.1.3 開展新型研究
2.1.3.1 識別新技術
2.1.3.2 發展新技術
2.1.3.3 評估領先技術融入產品/服務概念的可行性
2.1.4 確認業務戰略型產品或服務的概念
2.1.4.1 計劃和明確成本和質量目標
2.1.4.2 選擇並區分新產品/服務概念的優先級
2.1.4.3 明確發展周期目標
2.1.4.4 指定產品/服務改進計劃
2.1.5 產品或服務生命周期管理
2.1.5.1 引進新產品或服務
2.1.5.2 撤銷過時產品或服務
2.1.5.3 確定和優化性能指標
2.1.6 產品/服務主數據管理
2.2 產品或服務發展
2.2.1 產品或服務的設計、建立和評估
2.2.1.1 產品或服務項目資源分配
2.2.1.2 配備高階的商業案例和技術評估
2.2.1.3 產品或服務設計說明書開發
2.2.1.4 形成文檔設計規範或說明書
2.2.1.5 進行強製性和選擇性的外部審查（法律、規章、標準、內審）
2.2.1.6 構建原型
2.2.1.7 消除質量和可靠性問題
2.2.1.8 開展機構內部產品/服務測試和可行性評估
2.2.1.9 確定設計/開發的性能指標
2.2.1.10 與供應商（+合同廠商）共同設計
2.2.2 對新產品/服務或改進型產品或服務進行市場測試
2.2.2.1 準備詳細市場研究
2.2.2.2 進行客戶試驗和訪談
2.2.2.3 產品/服務特點和商業案例定稿
2.2.2.4 技術需求定稿
2.2.2.5 明確製造/交付流程的改進要求
2.2.3 生產準備
2.2.3.1 設計和檢驗原型產品和/或服務交付過程
2.2.3.2 設計和配備必要的物料和設備
2.2.3.3 安裝和驗證生產過程或方法
3.0 產品/服務的營銷和銷售
3.1 了解市場、客戶和容量
3.1.1 進行客戶和市場情報分析
3.1.1.1 開展客戶和市場研究
3.1.1.2 識別細分市場
3.1.1.3 分析市場和產業趨勢
3.1.1.4 分析競爭對手、競爭/替代產品
3.1.1.5 對現有產品或品牌進行評價
3.1.1.6 分析內部和外部商業環境
3.1.2 對市場機遇進行評估並根據區分其優先級
3.1.2.1 量化市場機會
3.1.2.2 確定目標市場
3.1.2.3 對付和能力和整體業務戰略的機會進行優先級排序
3.1.2.4 驗證機會
3.2 製定營銷策略
3.2.1 定義發售和客戶價值主張
3.2.1.1 明確發售及定位
3.2.1.2 定義價值主張（包含目標細分市場的品牌定位）
3.2.1.3 驗證目標細分市場的價值主張
3.2.1.4 開發新品牌
3.2.2 明確定價策略以適應價值主張
3.2.2.1 建立應用產品服務的定價準則
3.2.2.2 批準定價策略/政策
3.2.3 渠道策略的定義和管理
3.2.3.1 評估渠道價值和合作夥伴
3.2.3.2 確定適合目標細分市場的渠道
3.2.3.3 選擇目標細分市場的渠道
3.3 製定銷售策略
3.3.1 製定銷售預測
3.3.1.1 收集現有和曆史訂單數據
3.3.1.2 分析銷售趨勢和模式
3.3.1.3 生成銷售預測
3.3.1.4 分析曆史和計劃的促銷活動和事件
3.3.2 發展銷售合作夥伴、聯盟關係
3.3.2.1 識別合作機會
3.3.2.2 設計選擇和管理合作關係的計劃和方法
3.3.2.3 選擇合作夥伴
3.3.2.4 製定合作夥伴及聯盟的管理策略
3.3.2.5 製定合作夥伴及聯盟的管理目標
3.3.3 製定全麵的銷售預算
3.3.3.1 計算產品收入
3.3.3.2 確定可變成本
3.3.3.3 確定開銷和固定成本
3.3.3.4 計算純利潤
3.3.3.5 製定預算
3.4 營銷計劃的製定和管理
3.4.1 通過渠道細分為產品建立目的、目標和指標
3.4.2 製定營銷預算
3.4.2.1 確保營銷定位與業務戰略匹配
3.4.2.2 確定營銷成本
3.4.2.3 製定營銷預算
3.4.3 媒體開發和管理
3.4.3.1 明確媒體目標
3.4.3.2 製定營銷信息
3.4.3.3 明確目標對象
3.4.3.4 與媒體供應商合作
3.4.3.5 廣告製定和執行
3.4.3.6 其他營銷活動或計劃的製定和執行
3.4.3.7 評估品牌/產品營銷策劃的效果
3.4.4 價格製定和管理
3.4.4.1 根據總量或單位預測製定價格
3.4.4.2 執行定價計劃
3.4.4.3 評估定價效果
3.4.4.4 根據需求優化定價
3.4.5 促銷活動的開展和管理
3.4.5.1 定義促銷活動的概念
3.4.5.2 計劃和測試促銷活動
3.4.5.3 促銷活動執行
3.4.5.4 評估促銷活動的績效指標
3.4.5.5 完善促銷活動的績效指標
3.4.5.6 運用相關知識進行未來的或計劃的促銷活動
3.4.6 跟蹤客戶管理措施
3.4.6.1 確定客戶忠誠度和生命周期價值
3.4.6.2 分析客戶收入趨勢
3.4.6.3 分析客戶流失和保有率
3.4.6.4 分析客戶指標
3.4.6.5 根據指標修訂客戶戰略、目標和計劃
3.4.7 包裝策略的製定及管理
3.4.7.1 製定包裝策略
3.4.7.2 測試包裝選擇
3.4.7.3 執行包裝策略
3.4.7.4 改進包裝
3.5 銷售計劃製定和管理
3.5.1 生成線索
3.5.1.1 識別潛在客戶
3.5.1.2 識別線索
3.5.2 客戶和賬號管理
3.5.2.1 製定銷售和大客戶開發計劃
3.5.2.2 客戶關係管理
3.5.2.3 客戶主數據管理
3.5.3 客戶銷售管理
3.5.3.1 開展電話銷售
3.5.3.2 開展售前活動
3.5.3.3 終止銷售
3.5.3.4 記錄銷售流程的結果
3.5.4 銷售訂單管理
3.5.4.1 銷售訂單接收和確認
3.5.4.2 客戶賬戶信息采集和維護
3.5.4.3 確定可用性
3.5.4.4 確定實現過程
3.5.4.5 訂單錄入，識別/執行交叉銷售和提升銷售活動
3.5.4.6 處理返回訂單和記錄更新
3.5.4.7 訂單調查和訂單完成處理
3.5.5 管理銷售隊伍
3.5.5.1 確定銷售資源分配
3.5.5.2 建立銷售團隊激勵計劃
3.5.6 銷售合作夥伴/聯盟關係管理
3.5.6.1 對銷售合作商進行銷售和產品訓練
3.5.6.2 通過合作商或同盟製定銷售預測
3.5.6.3 同意合作同盟傭金
3.5.6.4 合作夥伴/同盟成果評估
3.5.6.5 渠道合作夥伴主數據管理
4.0 產品/服務交付
4.1計劃與整合供應鏈資源
4.1.1 製定生產和物料戰略
4.1.1.1 製定生產目標
4.1.1.2 製定勞動力和物料政策
4.1.1.3 製定外包政策
4.1.1.4 製定生產成本支出政策
4.1.1.5 規定容量
4.1.1.6 定義生產網絡和供應約束
4.1.1.7 製定生產流程
4.1.1.8 規定生產車間的布局和基礎設施
4.1.2 產品/服務需求管理
4.1.2.1 開展基線預測
4.1.2.2 與客戶協作
4.1.2.3 開展一致性預測
4.1.2.4 按承諾分配可用材料
4.1.2.5 對預測進行監控和修正
4.1.2.6 評估與修正預測方法
4.1.2.7 衡量預測準確性
4.1.3 製定物料計劃
4.1.3.1 創建無約束規劃
4.1.3.2 與供應商和合同製造商協作
4.1.3.3 確定關鍵物料和供應商供貨能力
4.1.3.4 監控物料規格
4.1.3.5 生成無約束規劃
4.1.3.6 平衡和控製產品生產
4.1.4 製定和管理主生產計劃
4.1.4.1 生成站點級別計劃
4.1.4.2 在製品庫存管理
4.1.4.3 與供應商協作
4.1.4.4 站點計劃生成和執行
4.1.5 計劃分配要求
4.1.5.1 按承諾分配可用物料
4.1.5.2 主數據維護
4.1.5.3 確定目標成品庫存要求
4.1.5.4 預測目標需求
4.1.5.5 預測源頭合並效果
4.1.5.6 協同補貨計劃管理
4.1.5.7 合作商需求管理
4.1.5.8 製定目標調度計劃
4.1.5.9 調度計劃達成管理
4.1.5.10 製定目標負荷計劃
4.1.5.11 合作商負荷計劃管理
4.1.5.12 供應成本管理
4.1.5.13 產能利用率管理
4.1.6 建立分配計劃約束
4.1.6.1 建立分配中心產出約束
4.1.6.2 建立庫存管理約束
4.1.6.3 建立運輸管理約束
4.1.7 審查分布規劃政策
4.1.7.1 審查分布網絡
4.1.7.2 建立采購關係
4.1.7.3 建立動態部署策略
4.1.8 分配規劃的性能評估
4.1.8.1 建立合適的性能指標
4.1.8.2 建立監測頻率分布
4.1.8.3 計算性能標準
4.1.8.4 識別性能趨勢
4.1.8.5 分析性能基準的差距
4.1.8.6 準備合適的報告
4.1.8.7 製定性能提升計劃
4.1.9 質量標準和流程建立
4.1.9.1 設定質量目標
4.1.9.2 建立標準測試流程
4.1.9.3 明確質量規範
4.2 物料和服務采購
4.2.1 製定采購戰略
4.2.1.1 製定采購計劃
4.2.1.2 闡明采購要求
4.2.1.3 製定庫存戰略
4.2.1.4 將需求與供應商能力進行匹配
4.2.1.5 分析公司的采購支出檔案
4.2.1.6 尋找效率和價值提升的機會
4.2.1.7 與供應商協作識別采購機遇
4.2.2 選擇供應商、製定/維護合同
4.2.2.1 選擇供應商
4.2.2.2 供應商認證和檢驗
4.2.2.3 合同談判和簽訂
4.2.2.4 合同管理
4.2.3 物料和服務訂購
4.2.3.1 請購和複核
4.2.3.2 請購批準
4.2.3.3 對供應商詢價、並跟蹤報價
4.2.3.4 生成/傳送采購訂單
4.2.3.5 推進采購訂單進程、對相關問詢做出令人滿意的回複
4.2.3.6 到貨接收記錄
4.2.3.7 例外情況調查和處理
4.2.4 供應商評價和發展
4.2.4.1 供應商信息監控和管理
4.2.4.2 對采購支出情況以及供應商表現進行整理/分析
4.2.4.3 對庫存/生產流程提供支持
4.2.4.4 產品交付質量監控
4.3 產品的生產、製造與交付
4.5.1 生產排程
4.3.1.1 製定線水平計劃
4.3.1.2 製定詳細流程
4.3.1.3 生產訂單排程及標簽創建
4.3.1.4 預防性（計劃性）維護計劃
4.3.1.5 需求性（無計劃）維護計劃
4.3.1.6 生產訂單釋放及標簽創建
4.5.2 產品生產
4.3.2.1 原材料庫存管理
4.3.2.2 執行詳細生產線排程
4.3.2.3 彙報維護問題
4.3.2.4 問題項目重啟動
4.3.2.5 評估生產性能
4.5.3 質量檢測
4.3.3.1 校準測試設備
4.3.3.2 使用標準測試程序進行測試
4.3.3.3 測試結果記錄
4.5.4 生產記錄維護和追蹤能力管理
4.3.4.1 確認批號係統
4.3.4.2 確定批號使用
4.4 客戶服務
4.4.1 確認個別客戶的具體服務要求
4.4.4.1 處理客戶請求
4.4.4.2 建立客戶檔案
4.4.4.3 生產服務訂單
4.4.2 識別和調度資源以滿足服務需求
4.4.2.1 資源規劃和排程
4.4.2.2 創建服務訂單履行時間表
4.4.2.3 製定服務訂單
4.4.3 特殊客戶專享服務
4.4.3.1 製定日常服務訂單履行時間表
4.4.3.2 資源分配
4.4.3.3 訂單履行流程管理
4.4.3.4 確認訂單履行完成情況
4.4.4 質量服務確認
4.4.4.1 確認已完成訂單的反饋
4.4.4.2 標識未完成訂單和服務故障
4.4.4.3 就服務交付征求客戶反饋
4.4.4.4 處理服務交付的客戶反饋
4.5 物流和倉儲管理
4.5.1 製定物流戰略
4.5.1.1 將客戶服務需求轉化為物流需求
4.5.1.2 物流網絡建立
4.5.1.3 外包需求溝通
4.5.1.4 製定和維護送貨服務政策
4.5.1.5 優化運輸時間表和成本
4.5.1.6 製定關鍵績效措施
4.5.2 采購物流的計劃和管理
4.5.2.1 計劃采購物料收據
4.5.2.2 采購物流管理
4.5.2.3 監控采購交付表現
4.5.2.4 退貨流程管理
4.5.3 倉儲運作
4.5.3.1 監測庫存部署
4.5.3.2 接收、檢查和存儲進場交付物料
4.5.3.3 監測產品可用性
4.5.3.4 物料挑選、包裝和發運
4.5.3.5 監測庫存準確性
4.5.3.6 監測第三方物流的儲存和運輸表現
4.5.3.7 物理成品庫存管理
4.5.4 銷售運輸運作
4.5.4.1 銷售產品計劃、運輸和交付
4.5.4.2 運輸隊伍管理
4.5.4.3 運輸發票和文件管理和設計
4.5.5 退貨和逆向物流管理
4.5.5.1 退貨授權和處理
4.5.5.2 逆向物流操作
4.5.5.3 回收物流操作
4.5.5.4 保修索賠流程管理
4.5.5.5 維修/翻新管理和返回到客戶/庫存

5.1 製定客戶關懷/客戶服務戰略
5.1.1 客戶服務分割與優化
5.1.1.1 分析已有客戶
5.1.1.2 分析客戶需求反饋
5.1.2 確定客戶服務政策和程序
5.1.3 建立客戶服務標準
5.2 客戶服務操作計劃和管理
5.2.1 客戶服務工作計劃和管理
5.2.1.1 客戶服務聯係工作量的預測
5.2.1.2 客戶服務計劃排程
5.2.1.3 監測客戶服務工作效益
5.2.1.4 監控和評估客戶服務代表與客戶交流質量
5.2.2 客戶服務需求和問詢
5.2.2.1 客戶需求和問詢受理
5.2.2.2 客戶需求和問詢處理
5.2.2.3 客戶需求和問詢回應
5.2.3 客戶投訴管理
5.2.3.1 客戶投訴受理
5.2.3.2 客戶投訴處理
5.2.3.3 客戶投訴解決
5.2.3.4 客戶投訴回應
5.3 客戶服務操作檢測和評估
5.3.1 客戶需求和問詢處理與客戶滿意度測量
5.3.1.1 搜集售後客戶對服務和產品的反饋
5.3.1.2 搜集售後客戶對廣告效應的反饋
5.3.1.3 分析產品和服務滿意度數據並發現改進機會
5.3.1.4 就服務和產品向產品管理處提供客戶反饋
5.3.2 測量客戶對客戶投訴處理和解決的滿意度
5.3.2.1 搜集客戶對客戶投訴處理和解決的反饋
5.3.2.2 分析客戶投訴數據並發現改進機會
5.3.3 測量客戶對產品和服務的滿意度
5.3.3.1 搜集售後客戶對服務和產品的反饋
5.3.3.2 搜集售後客戶對廣告效應的反饋
5.3.3.3 分析產品和服務滿意度數據並發現改進機會
5.3.3.4 就服務和產品向產品管理處提供客戶反饋
6.0 18新利真人网 開發和管理
6.1 製定和管理18新利真人网 計劃、政策和戰略
6.1.1 製定18新利真人网 戰略
6.1.1.1 確認組織對HR的戰略性需求
6.1.1.2 確定18新利真人网 和業務功能的角色和責任
6.1.1.3 確定18新利真人网 成本
6.1.1.4 製定18新利真人网 措施
6.1.1.5 傳達18新利真人网 戰略
6.1.2 18新利真人网 計劃製定和實施
6.1.2.1 根據企業戰略和市場環境收集技能要求
6.1.2.2 製定各部門員工聘用要求
6.1.2.3 製定薪酬計劃
6.1.2.4 製定繼任計劃
6.1.2.5 製定員工多樣性計劃
6.1.2.6 製定其他18新利真人网 計劃
6.1.2.7 製定18新利真人网 政策
6.1.2.8 管理18新利真人网 政策
6.1.2.9 員工薪酬計劃
6.1.2.10 18新利真人网 係統、技術和工具的戰略製定
6.1.2.11 發展勞動力戰略模型
6.1.3 計劃的管理和更新
6.1.3.1 監測目標實現程度
6.1.3.2 衡量企業戰略的貢獻
6.1.3.3 交流計劃並向利益相關人提供更新內容
6.1.3.4 明晰18新利真人网 部門帶來的增值
6.1.3.5 回顧和修訂18新利真人网 計劃
6.2 招募、篩選和聘用員工
6.2.1 生產員工招募需求
6.2.1.1 將18新利真人网 計劃和勞動力計劃、業務單元戰略和資源需求相結合
6.2.1.2 製定和發布工作需求
6.2.1.3 製定崗位描述
6.2.1.4 發布招募需求
6.2.1.5 管理內部/外部崗位發布網站
6.2.1.6 改變和更新招募需求
6.2.1.7 通知招聘經理
6.2.1.8 管理招聘日期
6.2.2 招募候選人
6.2.2.1 確定招募辦法
6.2.2.2 開展招聘活動
6.2.2.3 對候選人提供處進行管理
6.2.3 篩選候選人
6.2.3.1 確認和開發候選人選擇工具
6.2.3.2 麵試候選人
6.2.3.3 考評候選人
6.2.3.4 決定是否聘用候選人
6.2.4 預先任命驗證管理
6.2.4.1 完善候選人背景信息
6.2.4.2 開展背景檢查
6.2.4.3 決定是否推薦候選人
6.2.5 新聘人員/複聘人員管理
6.2.5.1 製作offer
6.2.5.2 Offer談判
6.2.5.3 雇用候選人
6.2.6 候選人跟蹤
6.2.6.1 創建候選人記錄
6.2.6.2 數據管理/跟蹤
6.2.6.3 未聘用人員信息存檔和保留
6.3 培養員工並提供職位發展指導
6.3.1 員工定向管理
6.3.1.1 開發和維護員工入職程序
6.3.1.2 經理與新員工介紹會
6.3.1.3 工作場所介紹
6.3.1.4 評估員工入職培訓計劃的有效性
6.3.2 員工績效管理
6.3.2.1 員工績效目標定義
6.3.2.2 員工績效回顧、評價和管理
6.3.2.3 績效管理的評估和回顧
6.3.3 員工關係管理
6.3.3.1 員工健康和安全管理
6.3.3.2 人事雇用關係管理
6.3.3.3 集體議價過程管理
6.3.3.4 勞動管理關係的管理
6.3.4 員工發展管理
6.3.4.1 製定能力管理計劃
6.3.4.2 製定員工發展方針
6.3.4.3 製定員工職業規劃
6.3.4.4 員工技能發展管理
6.3.5 員工培養與培訓
6.3.5.1 協調員工和組織的發展需求
6.3.5.2 調整學習計劃與能力
6.3.5.3 通過對所需技能和可用技能的分析來明確培訓需求
6.3.5.4 對員工和管理層的培訓項目進行開發、執行和管理
6.4 獎勵和保留員工
6.4.1 獎金、表彰和激勵項目設計和管理
6.4.1.1 製定薪水/工資的架構和計劃
6.4.1.2 製定津貼和獎金計劃
6.4.1.3 津貼和獎金競爭力分析
6.4.1.4 根據財務、津貼和HR政策來明晰對薪資的需求
6.4.1.5 薪酬管理和員工獎勵機製
6.4.1.6 獎勵和激勵員工
6.4.2 津貼管理和發放
6.4.2.1 開展員工津貼項目
6.4.2.2 津貼申領登記管理
6.4.2.3 權利訴求處理
6.4.2.4 保證津貼分配合理
6.4.3 員工援助和保留的管理
6.4.3.1 開展專項項目以幫助員工達到工作/生活的平衡
6.4.3.2 家庭支持係統開發
6.4.3.3 對保留和激勵指標的回顧
6.4.3.4 對薪水計劃進行回顧
6.4.4 薪水冊管理
6.5 員工重新安置和退休
6.5.1 晉升和降級流程管理
6.5.2 免職管理
6.5.3 退休管理
6.5.4 請假管理
6.5.5 被解雇員工求職幫助設計和實施
6.5.6 個人定崗管理
6.5.7 員工換崗和工作安排管理
6.5.8 移居國外的管理
6.6 員工信息管理
6.6.1 彙報流程管理
6.6.2 員工查詢流程管理
6.6.3 員工信息管理和維護
6.6.4 HR信息係統的管理（HRIS）
6.6.5 員工測評標準的製定和管理
6.6.6 工作時間和考勤的管理
6.6.7 員工溝通管理
6.6.7.1 製定員工溝通計劃
6.6.7.2 采集和管理員工建議並開展員工間調研
6.6.7.3 員工投訴管理
6.6.7.4 員工溝通刊印
7.0 信息技術管理
7.1信息技術業務管理
7.1.1 製定企業IT戰略
7.1.1.1 建立戰略情報
7.1.1.2 確定企業與利益相關方合作過程中的長期IT需求
7.1.1.3 製定戰略性標準、指導方針和原則
7.1.1.4 定義和建立IT架構和開發標準
7.1.1.5 確定IT組件戰略供應商
7.1.1.6 建立IT治理組織和流程
7.1.1.7 為業務目標構建戰略計劃
7.1.2 定義企業架構
7.1.2.1 確定企業架構的定義
7.1.2.2 確認企業架構維護辦法
7.1.2.3 維護企業架構的相關性
7.1.2.4 建立IT研究與創新信息交流中心
7.1.2.5 管理企業架構
7.1.3 IT投資組合管理
7.1.3.1 建立IT投資組合
7.1.3.2 企業IT投資組合價值的分析和評估
7.1.3.3 根據戰略優先事項提供資源
7.1.4 開展IT研究和創新
7.1.4.1 為創新IT服務和解決方案進行技術研究
7.1.4.2 為提升IT服務和解決方案引用可行技術
7.1.5 評估和溝通IT的商業價值和性能
7.1.5.1 建立和監控關鍵績效指標
7.1.5.2 評估IT計劃性能
7.1.5.3 溝通IT價值
7.2 開發和管理IT客戶關係
7.2.1 製定IT服務和解決方案戰略
7.2.1.1 IT服務和解決方案的業務和客戶需求研究
7.2.1.2 將業務和用戶需求轉化為IT服務和解決方案的需求
7.2.1.3 製定IT服務和解決方案的戰略舉措
7.2.1.4 內部利益相關方的協調戰略
7.2.1.5 評估和選擇IT服務和解決方案的戰略舉措
7.2.2 開發和管理IT服務水平
7.2.2.1 創建和維護IT服務和解決方案目錄
7.2.2.2 建立和維護業務和IT服務水平協議
7.2.2.3 評估和彙報服務水平實現業績
7.2.2.4 溝通業務和IT服務水平提高機會
7.2.3 開展對IT服務的需求方麵的管理
7.2.3.1 分析IT服務和解決方案的消費和使用
7.2.3.2 製定和實施提高消費效率的激勵計劃
7.2.3.3 IT服務和解決方案的開發量/開發單位預測
7.2.4 IT客戶滿意度管理
7.2.4.1 獲取和分析客戶滿意度
7.2.4.2 評估和溝通客戶滿意度模式
7.2.4.3 啟動基於客戶滿意度模式的改進
7.2.5 市場IT服務和解決方案
7.2.5.1 製定IT服務和解決方案的營銷策略
7.2.5.2 製定和管理IT客戶戰略
7.2.5.3 IT服務和解決方案的廣告及推廣活動的管理
7.2.5.4 處理和跟蹤IT服務和解決方案訂單

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