超市運營管理手冊(DOC 199頁)

第一章 服務規範和要求.....5
第一節 服務規範.....5
一、儀容儀表.....5
二、行為舉止.....5
三、服務語言.....7
四、禮貌用語100句.....12
五、忌諱用語.....15
六、服務三大要素：.....16
第二節 服務要求.....16
一、顧客服務的重要性.....16
二、櫃台紀律.....16
三、服務十不準.....16
四、服務八不計較.....17
五、接待顧客的基本要求.....17
六、不同時刻顧客的接待.....17
七、顧客消費心理.....19
第二章 人力管理.....22
第一節 組織規劃.....22
第二節 人員招聘.....22
一、應聘條件.....22
二、招聘程序.....23
三、擔保.....23
第三節 培 訓.....24
一、培訓.....24
二、培訓金.....26
三、入職試用.....26
第四節 薪酬福利.....27
一、考勤管理.....27
二、薪酬.....29
三、福利.....29
第五節 考核管理.....30
第六節 職業規劃.....37
一、人員變動.....37
二、待崗管理.....37
三、辭職和解聘.....37
四、晉級晉升.....38
第三章 崗位工作描述.....38
第一節 管理崗位.....38
一、店長.....38
二、賣場經理（店長助理）.....40
三、食品主管.....42
四、非食品主管.....43
五、生鮮主管.....45
六、收銀主管.....46
七、防損主管.....48
八、百貨主管.....49
九、團購主管.....51
十、倉庫主管職責.....52
十一、電商主管.....52
第二節 基礎崗位.....52
一、食品主管助理、組長及非食品主管助理、組長.....52
二、生鮮主管助理.....53
三、生鮮組長崗位職責.....57
四、收貨主管助理.....59
五、損主管助理.....61
六、收銀主管助理.....62
七、收銀客服組長崗位職責.....63
八、肉品營業員崗位職責.....64
九、麵包營業員崗位職責.....65
十、食品、非食品理貨員.....66
十一、熟食營業員.....67
十二、生鮮理貨員.....68
十三、水產幹貨營業員崗位職責.....71
十四、客服員崗位職責.....72
十五、收銀員：.....72
十六、防損員.....73
十七、營業員、百貨營業員：.....74
十八、收貨員.....74
十九、收貨文員.....76
二十、驗收員.....77
二十一、促銷員.....79
二十二、企劃員.....82
二十三、電腦員.....83
二十四、夜班人員職責.....83
二十五、主管、主管助理.....84
第四章 商品管理.....85
第一節 商品陳列.....85
一、商品陳列.....85
二、生鮮陳列標準.....92
第二節 商品訂貨.....97
第三節 商品標價簽管理.....97
第四節 新商品進店管理.....98
第五節 自采商品的管理.....98
第六節 商品質量驗收標準.....98
一、包裝產品.....98
二、各類包裝食品標簽必須標注內容詳解.....103
三、商品條形碼.....106
第七節 商品驗收管理.....107
第八節 售貨管理.....107
第九節 商品促銷方式.....108
第十節 補貨/理貨.....108
一、補貨的基本原則.....108
二、補貨作業程序.....108
三、理貨的基本原則.....109
四、補貨／理貨時缺貨處理.....109
五、補貨／理貨時安全注意事項.....109
六、超市退/換貨操作流程.....110
第十一節 超市問題商品處理.....111
第十二節 銷售退回管理.....112
第十三節 商品盤點.....112
一、商品盤點操作.....112
二、盤點概述.....114
三、盤點作業流程.....114
四、盤點的組織及製度規定.....115
五、盤點結果的分析和處理.....118
六、其他盤點.....120
第十四節 相關流程.....120
一、變價流程.....120
二、超市廣告位使用流程：.....121
三、場外促銷活動流程：.....121
四、場內堆頭、端架等特殊陳列審批、收費流程：.....121
第五章 倉庫管理製度.....122
第一節 倉庫管理.....122
一、倉庫管理規定.....122
二、倉庫調撥製度.....124
三、倉庫報損製度.....124
第二節 倉庫收貨管理.....124
一、收貨原則.....124
二、各類商品收貨標準.....125
三、贈品的收貨程序.....127
第三節 倉庫退貨管理.....128
一、倉庫退貨.....128
二、淘汰商品退貨.....129
第四節 倉庫消防管理製度.....129
第五節 倉庫鑰匙、設備、工具器械管理.....129
一、倉庫鑰匙管理：.....129
二、倉庫各類設備、工具管理.....130
三、超市常用工具設施管理.....130
第六節 收貨獎懲製度.....131
第七節 倉庫盤點製度.....131
第六章 經營管理.....131
第一節 經營分析.....131
第二節 競爭策略.....132
第四節 超市每日工作流程.....132
第五節 巡店指南.....133
第六節 經營費用管理.....135
第七節 信息管理.....136
第七章 經營管理規定.....136
第一節 生鮮商品報損管理規定.....136
第二節 收銀管理.....137
第三節 服務台作業.....140
第十二節 顧客投訴處理.....143
第四節 已驗收進倉後假冒變質商品進入賣場的管理規定.....144
第四節 顧客投訴.....144
第五節 突發事件.....147
第八章 行政管理規定.....149
第一節 員工更衣管理.....149
第二節 工服、工牌管理規定.....150
第三節 員工飲水規定.....150
第四節 電話使用規定.....151
第五節 傳真、打印規定.....151
第六節 洗手間使用規定.....151
第七節 衛生管理.....151
第十四節 清潔規範.....152
第八節 購物車、籃使用規定.....153
第九節 辦公設備使用規定.....153
第十節 辦公區域管理規定.....153
第十一節 會議管理規定.....154
第十二節 電腦部、收銀室、庫房、發電機房管理.....154
第十三節 保密製度.....154
第十四節 廢舊物資回收規定.....154
第十五節 員工購物管理.....155
第十六節 電子存包櫃管理.....155
第十七節 設備設施管理.....155
第十八節 耗材管理規定.....156
第十九節 夜間值班規定.....156
第二十節 促銷員管理辦法.....157
第二十一節 值班經理製度.....158
第九章 安全消防知識.....159
第一節 防損防盜工作概述.....159
第二節 消防培訓.....164
第三節 消防安全檢查.....166
第四節 消防安全.....167
第五節 安全規範.....167
第十章 獎懲管理.....168
第一節 獎勵.....168
一、營業員獎勵辦法.....168
二、獎勵.....169
第二節 處罰.....170
二、營業現場管理處罰.....172
三、現金管理處罰.....175
第十一章 華聯超市員工行為規範.....175
第十一章 超市打堆頭的技巧與方法（培訓內容）.....184
第十章 附則.....188
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