物業客服管理製度手冊(DOC 140頁)
物業客服管理製度手冊(DOC 140頁)內容簡介
1. 組織架構圖 [ 略 ] 1
2. 物業客服部工作範圍.....2
3......工作質量目標.....3
4......部門崗位職責.....4
4.1......客服部經理崗位職責.....4
4.2......客服管家崗位職責.....5
4.3......客服部前台崗位職責.....5
4.4......綠化保潔領班崗位職責.....6
4.5......客服部夜值崗位職責.....7
5......部門內部規章製度.....8
5.1......業主違章處理標準作業規程.....8
5.2......客服部員工服務管理標準作業規程.....11
5.3......客服部員工績效考評實施標準作業規程.....17
5.4......檔案管理標準作業規程.....20
5.5......辦理入住標準作業規程.....21
5.6......服務收費標準作業規程.....23
5.7......客戶申請服務標準作業規程.....23
5.8......前台管理標準作業規程.....24
5.9......客戶服務查詢標準作業規程.....26
5.10......外借物品標準作業規程.....26
5.11......小件物品寄存標準規程.....27
5.12......處理業主投訴標準作業規程.....28
5.13......巡視工作標準作業規程.....31
5.14......業主走訪/回訪工作管理標準作業規程.....33
5.15......空置房管理標準作業規程.....34
5.16. 業主裝修標準作業規程…………...34
5.17......業主求助服務管理作業規程.....36
5.18......值班與交接班標準作業規程.....38
5.19......社區文體活動組織實施標準作業程序.....40
5.20......業主意見征詢標準作業規程.....40
5.21......特殊事件處理標準作業規程.....41
6......相關表格清單.....44
6.1......附件一《業主違章處理記錄表》.....44
6.2......附件二《客服部前台、夜值、綠化保潔、管家日、周、月檢、抽檢考評表》.....45
6.3......附件三《客服部經理、日檢、周檢、月檢、抽檢考評表》.....46
6.4......附件四《小區客服中心業主檔案查閱、複印審批表》.....47
6.5......附件五《小區客服中心業主檔案目錄》.....48
6.6......附件六《業主情況登記表》.....49
6.7......附件七《小區物品領用登記表》.....50
6.8......附件八《繳款通知書》.....50
6.9......附件九《催繳通知書（1）》.....52
6.10......附件十《客服中心業主\租戶收費單簽收表》.....53
6.11......附件十一《小區客服中心特約服務收費單（三聯）》.....54
6.12......附件十二《小區客服中心特約服務項目彙總表》.....55
6.13......附件十三《電梯搬家預約單》.....56
6.14......附件十四《小區客服中心來電來訪記錄表》.....57
6.15......附件十五《借物登記表》.....58
6.16......附件十六《寄存單》.....59
6.17......附件十七《小區客服中心物品寄存保管登記表》.....60
6.18......附件十八《業戶投訴登記表》.....60
6.19......附件十九《業戶投訴處理單》.....62
6.20......附件二十《綜合巡查登記表》.....63
6.21......附件二十一《綜合巡查問題處理表》.....64
6.22......附件二十二《業主意見反饋表》.....65
6.23......附件二十三《空置房登記表》.....66
6.24......附件二十四《業主求助登記表》.....67
6.25......附件二十五《小區客服中心前台、夜值值班及交接記錄》.....68
6.26......附件二十六《社區文化活動登記表》.....69
6.27......附件二十七《服務意見征詢表》.....70
6.28 附件二十八《小區客服中心特殊事件報告》.....72
6.29. 附件二十九《裝修管理規定》… …73
6.30. 附件三十《裝修管理協議》75
6.31. 附件三十一《裝修施工收費單》77
6.32. 附件三十二《裝修施工收費標準》78
6.33. 附件三十三《裝修施工現場管理及違章處罰規定》79
6.34. 附件三十四《裝修承諾書》80
6.35. 附件三十五《裝修施工審批表》81
6.36. 附件三十六《裝修施工許可證》82
6.37. 附件三十七《裝修驗收整改通知書》83
6.38. 附件三十八《裝修施工人員登記表》84
6.39. 附件三十九《裝修違規整改通知書》85
6.40. 附件四十《動火許可證》
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2. 物業客服部工作範圍.....2
3......工作質量目標.....3
4......部門崗位職責.....4
4.1......客服部經理崗位職責.....4
4.2......客服管家崗位職責.....5
4.3......客服部前台崗位職責.....5
4.4......綠化保潔領班崗位職責.....6
4.5......客服部夜值崗位職責.....7
5......部門內部規章製度.....8
5.1......業主違章處理標準作業規程.....8
5.2......客服部員工服務管理標準作業規程.....11
5.3......客服部員工績效考評實施標準作業規程.....17
5.4......檔案管理標準作業規程.....20
5.5......辦理入住標準作業規程.....21
5.6......服務收費標準作業規程.....23
5.7......客戶申請服務標準作業規程.....23
5.8......前台管理標準作業規程.....24
5.9......客戶服務查詢標準作業規程.....26
5.10......外借物品標準作業規程.....26
5.11......小件物品寄存標準規程.....27
5.12......處理業主投訴標準作業規程.....28
5.13......巡視工作標準作業規程.....31
5.14......業主走訪/回訪工作管理標準作業規程.....33
5.15......空置房管理標準作業規程.....34
5.16. 業主裝修標準作業規程…………...34
5.17......業主求助服務管理作業規程.....36
5.18......值班與交接班標準作業規程.....38
5.19......社區文體活動組織實施標準作業程序.....40
5.20......業主意見征詢標準作業規程.....40
5.21......特殊事件處理標準作業規程.....41
6......相關表格清單.....44
6.1......附件一《業主違章處理記錄表》.....44
6.2......附件二《客服部前台、夜值、綠化保潔、管家日、周、月檢、抽檢考評表》.....45
6.3......附件三《客服部經理、日檢、周檢、月檢、抽檢考評表》.....46
6.4......附件四《小區客服中心業主檔案查閱、複印審批表》.....47
6.5......附件五《小區客服中心業主檔案目錄》.....48
6.6......附件六《業主情況登記表》.....49
6.7......附件七《小區物品領用登記表》.....50
6.8......附件八《繳款通知書》.....50
6.9......附件九《催繳通知書（1）》.....52
6.10......附件十《客服中心業主\租戶收費單簽收表》.....53
6.11......附件十一《小區客服中心特約服務收費單（三聯）》.....54
6.12......附件十二《小區客服中心特約服務項目彙總表》.....55
6.13......附件十三《電梯搬家預約單》.....56
6.14......附件十四《小區客服中心來電來訪記錄表》.....57
6.15......附件十五《借物登記表》.....58
6.16......附件十六《寄存單》.....59
6.17......附件十七《小區客服中心物品寄存保管登記表》.....60
6.18......附件十八《業戶投訴登記表》.....60
6.19......附件十九《業戶投訴處理單》.....62
6.20......附件二十《綜合巡查登記表》.....63
6.21......附件二十一《綜合巡查問題處理表》.....64
6.22......附件二十二《業主意見反饋表》.....65
6.23......附件二十三《空置房登記表》.....66
6.24......附件二十四《業主求助登記表》.....67
6.25......附件二十五《小區客服中心前台、夜值值班及交接記錄》.....68
6.26......附件二十六《社區文化活動登記表》.....69
6.27......附件二十七《服務意見征詢表》.....70
6.28 附件二十八《小區客服中心特殊事件報告》.....72
6.29. 附件二十九《裝修管理規定》… …73
6.30. 附件三十《裝修管理協議》75
6.31. 附件三十一《裝修施工收費單》77
6.32. 附件三十二《裝修施工收費標準》78
6.33. 附件三十三《裝修施工現場管理及違章處罰規定》79
6.34. 附件三十四《裝修承諾書》80
6.35. 附件三十五《裝修施工審批表》81
6.36. 附件三十六《裝修施工許可證》82
6.37. 附件三十七《裝修驗收整改通知書》83
6.38. 附件三十八《裝修施工人員登記表》84
6.39. 附件三十九《裝修違規整改通知書》85
6.40. 附件四十《動火許可證》
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