禮儀與溝通培訓教材(PPT 160頁)

禮儀與溝通
《福岡宣言》
晉代《論醫》 楊泉
《醫療實踐的哲學基礎》
佩雷格裏諾 大衛·湯姆斯瑪
患者最不想聽醫生的10句話
　患者最喜歡醫生的9句話
一、醫患關係的現狀及成因
　目前醫患關係比較緊張，
全國有73.33％的醫院出現過病人及其家屬用暴力毆打、
威脅、辱罵醫務人員。
59.63％的醫院發生過因病人對治療結果不滿意，
糾集多人在醫院內圍攻、
威脅院長人身安全；35.56％的醫院發生過因病人對治療結果不滿意，
糾集多人到醫務人員或院長家中威脅醫務人員或院長人身安全；
76.67％的醫院發生過患者及其家屬在診療結束後拒絕出院，
不交納住院費用；61.48％的醫院發生過病人去世後，
病人家屬在院內擺設花圈、燒紙、設置靈堂等。
造成醫患關係緊張的原因（一）
造成醫患關係緊張的原因（二）
造成醫患關係緊張的原因（三）
造成醫患關係緊張的原因（四）
二、 溝通——創造和諧的有效途徑
2、溝通的範圍
?醫患溝通
醫患溝通的重要性
醫患溝通融洽醫患關係
3、溝通技巧
溝通的方式
非語言溝通方式的特點
非語言溝通方式
暈輪效應
目光交流應避免:
親和效應
提高親和力的技巧
人們喜歡像自己的人
影響人際吸引的因素
人際交往常規距離
禮貌碰觸的要點：
保護病人隱私
醫院環境整體風格
就診環境細節處理：
醫患溝通中禁忌的語氣
九種常用語（一）稱謂語
九種常用語（二）商量語
九種常用語（三）詢問語
九種常用語（四）指令語
九種常用語（五）告知語
九種常用語（六）勸慰語
九種常用語（七）致謝語
九種常用語（八）致歉語
九種常用語（九）道別語
書麵溝通中的副語言
非語言信息在醫患溝通中的作用：
醫患語言溝通技巧
醫患語言溝通的三個要求
醫患語言溝通的三個技能
聽什麼
傾聽是禮貌的最高形式——湯姆·彼得斯《追求優秀的熱情》
口語溝通的技能：提問
醫患語言溝通中的關鍵語
醫患溝通中患方的常見問題
醫患溝通的類型
告知不幸消息的原則：
分層次多次告知
告知不幸消息的要點
善言安慰：
4、人文關懷
人文精神為醫學增添核心價值
醫學人文素養至少包括以下四方麵的內容：
醫務工作者對患者的人文關懷
對患者的了解——
三、禮儀 ——人與人交往的潤滑劑
1、醫務人員服務禮儀
儀表禮儀
護士工作裝
燕帽
戴圓帽
穿護士服(一)
穿護士服(二)
穿護士服(三)
穿護士服(四)
穿護士服(五)
穿長褲
戴口罩（一）
戴口罩（二）
取下後應折疊好放在上衣口袋內
穿護士鞋
儀態禮儀
語言交流禮儀
禁忌與婉言
行為禮儀
禮儀行為規範：
標準與規範：
電話禮儀:
2、禮儀及禮儀的核心——
醫療服務工作麵臨的挑戰
你為什麼而工作 ？
服務理念，優質服務的動力
服務態度，優質服務的基礎
四、職業素養 ——事業成功的基礎
1、職業生涯規劃
職業高原現象
職業倦怠
2、職業態度
態度決定了——
3、職業技能
誰是這個世界上最幸福的人？
職業幸福教育與養成
溝通能力自我測試
..............................