服務禮儀與服務技巧培訓課件(PPT 60頁)
服務禮儀與服務技巧培訓課件(PPT 60頁)內容簡介
服務禮儀與服務技巧
培訓紀律
違反紀律套餐
服務理念
服務理念——什麼是服務？
服務理念——同理心
服務理念——服務的黃金法則
服務理念——服務質量的要素
服務理念——案例分析：一張特別的獎狀
服務技巧
行為規範
行為規範——規範的行姿
行為規範——規範的坐姿（女士）
行為規範——規範的坐姿（男士）
行為規範——指引手勢
行為規範——拾物
觀察力
測試
觀察力——分析和預測顧客的需求
觀察力——細微之處見真情
傾聽
傾聽——克服溝通的障礙
傾聽——求證你的理解
傾聽——SOFTEN原則
使用正確的語言
使用正確的語言——說“我會……”以表達服務意願
使用正確的語言——說“我理解……”以體諒對方情緒
使用正確的語言——說“你能嗎……”以緩解緊張程度
使用正確的語言——說“你可以……”來代替說“不”
使用正確的語言——如何用正確地話說“不”—三步走
平息客戶的不滿
平息客戶不滿——不要產生負麵評價
平息客戶不滿——六步驟平息法
平息客戶不滿——當不能滿足意願時
平息客戶不滿——說“不”的三明治技巧
平息客戶不滿——客戶仍然不滿意時
電話禮儀
宴會、接待禮儀
..............................
培訓紀律
違反紀律套餐
服務理念
服務理念——什麼是服務？
服務理念——同理心
服務理念——服務的黃金法則
服務理念——服務質量的要素
服務理念——案例分析：一張特別的獎狀
服務技巧
行為規範
行為規範——規範的行姿
行為規範——規範的坐姿（女士）
行為規範——規範的坐姿（男士）
行為規範——指引手勢
行為規範——拾物
觀察力
測試
觀察力——分析和預測顧客的需求
觀察力——細微之處見真情
傾聽
傾聽——克服溝通的障礙
傾聽——求證你的理解
傾聽——SOFTEN原則
使用正確的語言
使用正確的語言——說“我會……”以表達服務意願
使用正確的語言——說“我理解……”以體諒對方情緒
使用正確的語言——說“你能嗎……”以緩解緊張程度
使用正確的語言——說“你可以……”來代替說“不”
使用正確的語言——如何用正確地話說“不”—三步走
平息客戶的不滿
平息客戶不滿——不要產生負麵評價
平息客戶不滿——六步驟平息法
平息客戶不滿——當不能滿足意願時
平息客戶不滿——說“不”的三明治技巧
平息客戶不滿——客戶仍然不滿意時
電話禮儀
宴會、接待禮儀
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