連鎖門店運營管理培訓教材(DOC 31頁)
連鎖門店運營管理培訓教材(DOC 31頁)內容簡介
（1）門店外部環境的檢查
（1）陳列時間控製
（1）麵對客人時須麵帶微笑
（1）顧客偷竊
（1）顧客構成
（1）驗收不當的損耗
（2）主題性
（2）人為意外事件：搶劫、夜間盜竊、詐騙等
（2）價格牌
（2）價格過高
（2）全神貫注用心聽，不要打斷客人談話
（2）出勤管理
（2）包底＋營業抽成遞增製
（2）廠商偷竊
（2）廠商知名度
（2）同一商品重複購買退款促銷
（2）向下延伸（往中低檔商品延伸）
（2）周采
（2）商品組合的寬度指連鎖經營的商品大類數量
（2）商品過時
（2）商品鮮度管理不佳
（2）固定性
（2）塑造商場形象
（2）大宗購物所進行的價格優惠和折扣
（2）對於神秘顧客的素質及其培訓，比傳統調查方法要求更高
（2）庫房內主要通道的寬度不應小於2米
（2）點麵結合
（2）確定價格
（2）確定商品價格折扣幅度和不同價格的保持時間，將其公布於眾
（2）管理工作外，應協助外保人員防止手推車及購物籃的損壞、遺失
（2）聊天、嬉笑打鬧、打私人電話
（2）良好的品質
（2）營業時間
（2）規範收銀員行為
（2）調查獲得的信息是服務改進的重要依據
（2）資金周轉速度
（2）輔助商品（銷售額低）
（2）退貨處理不當的損耗
（2）選擇神秘顧客
（2）避免事後訪問中的顧客對服務過程的失憶問題
（2）門店：具備日常經營／管理
（2）非購物抽獎
（2）顧客需要
（2）鮮度管理
（3） 資金利潤率
（3）POP廣告
（3）不能限製偷竊者的自由亦不能扣留其證件、物品
（3）不雅動作
（3）嚴格執行“新三包”政策，服務規範、誠實守信
（3）為企業完善服務標準提供相關信息
（3）價格更正申請
（3）傳遞商品信息
（3）關聯商品
（3）包底＋營業抽成遞減製
（3）廠商資源配合程度
（3）雙向延伸（往低、高檔商品延伸）
（3）變價損耗
（3）同一廠商多種商品的退款促銷
（3）員工偷竊
（3）和客人談話時，須停下手中的工作
（3）商品組合的長度指每大類的產品項目數量
（3）商品質量不符合消費者的要求
（3）在整個銷售過程中，對零售店的商品擁有量保密
（3）大額現金管理
（3）季節的不經久性
（3）把握好時機與周期
（3）提示標誌
（3）時效性
（3）月采或季采
（3）服務標準化管理
（3）服務過程體驗
（3）標示不符（商品上的價格標示與促銷廣告上的價格不一致）
（3）良好的處理人際關係的能力
（3）速效性
（3）配送中心：連鎖店的物流職能的具體承擔者
（3）門店抽樣
（3）問候語
（4）業務測試
（4）臨時性采價
（4）價格吊牌
（4）出口明顯指示標誌
（4）刺激性商品（促銷產品）
（4）指導能力
（4）服務效率管理
（4）水平延伸
（4）現場通告性
（4）申請審核
（4）相關性商品退款促銷
（4）祝賀語
（4）競爭的不經久性
（4）美化商品
（4）調查時間安排
（4）追蹤服務人員服務培訓、規範實施的效果
（4）銷售退回損耗
（5）促進消費
（5）出口與入口應有區分
（5）回答顧客問題時，要態度和藹、語言親切
（5）店經理批準
（5）手推車有損壞現象，應及時報行政部修理
（5）數據管理能力
（5）新引進商品的價格信息采集
（5）服務標準瞄準
（5）現場服務改進指導
（5）自用品領用損耗
（5）質量控製措施
（5）道歉語
（6）兌換券、贈品管理不當的損耗
（6）告別語
（6）執行變價
（6）接待顧客應使用普通話
（6）晚間的照明度
（6）目標完成能力
（7）專業知識的學習能力
（7）自行采購商品損耗
（7）道謝語
（8）賣場經營能力
（8）外賣、外送損耗
（8）應答語
（9）企劃能力
（9）壞品處理損耗
（9）征詢語
（一）事前措施
（一）人員管理
（一）人工存包
（一）人的管理
（一）儀容、儀表規範
（一）價格信息采集
（一）位置與麵積
（一）低於競爭者定價
（一）作業錯誤引起的損耗
（一）公共安全管理【掌握】
（一）出入口設計
（一）利潤目標（利潤額）
（一）區域劃分
（一）商品的不經久性（較高的最初價格）
（一）商品的實體
（一）商品進行“立體前進”陳列
（一）商品陳列管理
（一）商品陳列要顯而易見
（一）處理偷竊行為的重點原則
（一）奇零定價
（一）對商品的抱怨
（一）差別毛利率定價策略【名詞解釋】
（一）差距
（一）成本加成定價法
（一）早降價
（一）正確選擇防盜設施
（一）現金折扣
（一）理解價值定價法
（一）知識
（一）禮貌用語
（一）神秘顧客方法的特點
（一）第一磁石點
（一）營業前的準備工作
（一）訴怨處理原則
（一）超市的收出貨口
（一）身體素質
（一）連鎖零售企業組織結構
（一）采購的原因
（一）需求價格彈性概念（價格彈性需求）
（一）驗收作業
（一）高檔商品價格調整策略
（七）偷竊管理
（七）加強內部員工防盜管理
（七）商品投訴
（七）營業的時間
（三）事後措施
（三）互補商品綜合定價策略
（三）交錯降價
（三）低檔商品價格調整策略
（三）利潤分層方式【掌握】
（三）商品位置的配置
（三）商品質量控製
（三）商品陳列要豐滿
（三）商場內的禁止行為
（三）聲望定價
（三）意外事件引起的損耗
（三）報警管理
（三）收銀區域的設計
（三）時間
（三）現金管理
（三）生鮮食品的損耗防範
（三）盤點作業
（三）競爭目標
（三）第三磁石點
（三）係列商品進行垂直性陳列
（三）營業結束之後的工作
（三）超市商品的高損耗區域
（三）邊際成本定價法
（三）選擇門鎖應考慮的安全因素
（三）需求價格彈性的影響因素
（三）顧客偷竊事件處理技巧
（三）高於競爭者定價
（不同地點，銷售商品的檔次也不同）
（九）業主溝通
（九）加強供應商防盜管理
（九）詐騙管理
（九）貨款收受
（二）一般大型超市的精品區
（二）中檔商品價格調整策略
（二）事中措施
（二）事前防範措施
（二）儀態規範
（二）價格信息的分析
（二）價格彈性類型
（二）偷竊引起的損耗
（二）入口處的保護措施
（二）內部安全管理
（二）商品品類管理
（二）商品標價管理
（二）商品的最初售價
（二）商品的管理
（二）商品的質量
（二）商品進行關聯性陳列
（二）商品配置的麵積分配
（二）商品陳列要易於取放
（二）對服務的抱怨
（二）店長應具備的能力
（二）待客規範
（二）性格
（二）措施
（二）收銀作業
（二）數量折扣
（二）整數定價
（二）替代商品綜合價格策略
（二）目標利潤定價法
（二）神秘顧客方法在服務質量管理中的應用
（二）第二磁石點
（二）等同競爭者定價
（二）經營期限
（二）自動存包
（二）營業中的工作流程
（二）訴怨處理技巧（先處理情感，後處理事件）【掌握】
（二）遲降價
（二）通道設計
（二）銷售目標
（二）銷售過程的原因
（二）門店組織結構
（二）需求差異定價法
（五）習慣定價
（五）其他損耗
（五）商品陳列位置要合理【了解】
（五）敏感商品定價策略
（五）現金管理
（五）第五磁石點
（五）終端賣場現場管理
（五）裝潢設計
（五）超市屋頂或牆壁開口的防盜措施
（五）超市的提貨處
（五）金庫管理
（八）加強顧客偷竊防範
（八）商品安全管理
（八）履約保證
（八）搶劫管理
（六）業務侵占的防範管理
（六）促銷活動
（六）變更撤櫃
（六）外部窗戶的防盜手段
（六）自動降價
（六）超市的垃圾出口
（十一）人員管理
（十三）其他
（十二）廣告促銷
（十）停電應變處理管理
（十）商品管理
（四）使顧客容易判別陳列商品的所在地
（四）信息管理
（四）全店出清銷售
（四）員工日常作業
（四）商品價格控製
（四）對鑰匙的管理手段
（四）招徠定價（商場中商品的拍賣）
（四）生鮮處理不當引起的損耗
（四）端頭陳列
（四）第四磁石點
（四）維護商店形象
（四）營業項目
（四）超市的收銀口
（四）鑰匙管理
（四）銷售與服務綜合定價策略
（門店結構劃分是為了吸引顧客、方便管理）
＝利潤額/平均資金占用×100％
＝利潤額/銷售額×商品銷售額/平均資金占用×100％
..............................
（1）陳列時間控製
（1）麵對客人時須麵帶微笑
（1）顧客偷竊
（1）顧客構成
（1）驗收不當的損耗
（2）主題性
（2）人為意外事件：搶劫、夜間盜竊、詐騙等
（2）價格牌
（2）價格過高
（2）全神貫注用心聽，不要打斷客人談話
（2）出勤管理
（2）包底＋營業抽成遞增製
（2）廠商偷竊
（2）廠商知名度
（2）同一商品重複購買退款促銷
（2）向下延伸（往中低檔商品延伸）
（2）周采
（2）商品組合的寬度指連鎖經營的商品大類數量
（2）商品過時
（2）商品鮮度管理不佳
（2）固定性
（2）塑造商場形象
（2）大宗購物所進行的價格優惠和折扣
（2）對於神秘顧客的素質及其培訓，比傳統調查方法要求更高
（2）庫房內主要通道的寬度不應小於2米
（2）點麵結合
（2）確定價格
（2）確定商品價格折扣幅度和不同價格的保持時間，將其公布於眾
（2）管理工作外，應協助外保人員防止手推車及購物籃的損壞、遺失
（2）聊天、嬉笑打鬧、打私人電話
（2）良好的品質
（2）營業時間
（2）規範收銀員行為
（2）調查獲得的信息是服務改進的重要依據
（2）資金周轉速度
（2）輔助商品（銷售額低）
（2）退貨處理不當的損耗
（2）選擇神秘顧客
（2）避免事後訪問中的顧客對服務過程的失憶問題
（2）門店：具備日常經營／管理
（2）非購物抽獎
（2）顧客需要
（2）鮮度管理
（3） 資金利潤率
（3）POP廣告
（3）不能限製偷竊者的自由亦不能扣留其證件、物品
（3）不雅動作
（3）嚴格執行“新三包”政策，服務規範、誠實守信
（3）為企業完善服務標準提供相關信息
（3）價格更正申請
（3）傳遞商品信息
（3）關聯商品
（3）包底＋營業抽成遞減製
（3）廠商資源配合程度
（3）雙向延伸（往低、高檔商品延伸）
（3）變價損耗
（3）同一廠商多種商品的退款促銷
（3）員工偷竊
（3）和客人談話時，須停下手中的工作
（3）商品組合的長度指每大類的產品項目數量
（3）商品質量不符合消費者的要求
（3）在整個銷售過程中，對零售店的商品擁有量保密
（3）大額現金管理
（3）季節的不經久性
（3）把握好時機與周期
（3）提示標誌
（3）時效性
（3）月采或季采
（3）服務標準化管理
（3）服務過程體驗
（3）標示不符（商品上的價格標示與促銷廣告上的價格不一致）
（3）良好的處理人際關係的能力
（3）速效性
（3）配送中心：連鎖店的物流職能的具體承擔者
（3）門店抽樣
（3）問候語
（4）業務測試
（4）臨時性采價
（4）價格吊牌
（4）出口明顯指示標誌
（4）刺激性商品（促銷產品）
（4）指導能力
（4）服務效率管理
（4）水平延伸
（4）現場通告性
（4）申請審核
（4）相關性商品退款促銷
（4）祝賀語
（4）競爭的不經久性
（4）美化商品
（4）調查時間安排
（4）追蹤服務人員服務培訓、規範實施的效果
（4）銷售退回損耗
（5）促進消費
（5）出口與入口應有區分
（5）回答顧客問題時，要態度和藹、語言親切
（5）店經理批準
（5）手推車有損壞現象，應及時報行政部修理
（5）數據管理能力
（5）新引進商品的價格信息采集
（5）服務標準瞄準
（5）現場服務改進指導
（5）自用品領用損耗
（5）質量控製措施
（5）道歉語
（6）兌換券、贈品管理不當的損耗
（6）告別語
（6）執行變價
（6）接待顧客應使用普通話
（6）晚間的照明度
（6）目標完成能力
（7）專業知識的學習能力
（7）自行采購商品損耗
（7）道謝語
（8）賣場經營能力
（8）外賣、外送損耗
（8）應答語
（9）企劃能力
（9）壞品處理損耗
（9）征詢語
（一）事前措施
（一）人員管理
（一）人工存包
（一）人的管理
（一）儀容、儀表規範
（一）價格信息采集
（一）位置與麵積
（一）低於競爭者定價
（一）作業錯誤引起的損耗
（一）公共安全管理【掌握】
（一）出入口設計
（一）利潤目標（利潤額）
（一）區域劃分
（一）商品的不經久性（較高的最初價格）
（一）商品的實體
（一）商品進行“立體前進”陳列
（一）商品陳列管理
（一）商品陳列要顯而易見
（一）處理偷竊行為的重點原則
（一）奇零定價
（一）對商品的抱怨
（一）差別毛利率定價策略【名詞解釋】
（一）差距
（一）成本加成定價法
（一）早降價
（一）正確選擇防盜設施
（一）現金折扣
（一）理解價值定價法
（一）知識
（一）禮貌用語
（一）神秘顧客方法的特點
（一）第一磁石點
（一）營業前的準備工作
（一）訴怨處理原則
（一）超市的收出貨口
（一）身體素質
（一）連鎖零售企業組織結構
（一）采購的原因
（一）需求價格彈性概念（價格彈性需求）
（一）驗收作業
（一）高檔商品價格調整策略
（七）偷竊管理
（七）加強內部員工防盜管理
（七）商品投訴
（七）營業的時間
（三）事後措施
（三）互補商品綜合定價策略
（三）交錯降價
（三）低檔商品價格調整策略
（三）利潤分層方式【掌握】
（三）商品位置的配置
（三）商品質量控製
（三）商品陳列要豐滿
（三）商場內的禁止行為
（三）聲望定價
（三）意外事件引起的損耗
（三）報警管理
（三）收銀區域的設計
（三）時間
（三）現金管理
（三）生鮮食品的損耗防範
（三）盤點作業
（三）競爭目標
（三）第三磁石點
（三）係列商品進行垂直性陳列
（三）營業結束之後的工作
（三）超市商品的高損耗區域
（三）邊際成本定價法
（三）選擇門鎖應考慮的安全因素
（三）需求價格彈性的影響因素
（三）顧客偷竊事件處理技巧
（三）高於競爭者定價
（不同地點，銷售商品的檔次也不同）
（九）業主溝通
（九）加強供應商防盜管理
（九）詐騙管理
（九）貨款收受
（二）一般大型超市的精品區
（二）中檔商品價格調整策略
（二）事中措施
（二）事前防範措施
（二）儀態規範
（二）價格信息的分析
（二）價格彈性類型
（二）偷竊引起的損耗
（二）入口處的保護措施
（二）內部安全管理
（二）商品品類管理
（二）商品標價管理
（二）商品的最初售價
（二）商品的管理
（二）商品的質量
（二）商品進行關聯性陳列
（二）商品配置的麵積分配
（二）商品陳列要易於取放
（二）對服務的抱怨
（二）店長應具備的能力
（二）待客規範
（二）性格
（二）措施
（二）收銀作業
（二）數量折扣
（二）整數定價
（二）替代商品綜合價格策略
（二）目標利潤定價法
（二）神秘顧客方法在服務質量管理中的應用
（二）第二磁石點
（二）等同競爭者定價
（二）經營期限
（二）自動存包
（二）營業中的工作流程
（二）訴怨處理技巧（先處理情感，後處理事件）【掌握】
（二）遲降價
（二）通道設計
（二）銷售目標
（二）銷售過程的原因
（二）門店組織結構
（二）需求差異定價法
（五）習慣定價
（五）其他損耗
（五）商品陳列位置要合理【了解】
（五）敏感商品定價策略
（五）現金管理
（五）第五磁石點
（五）終端賣場現場管理
（五）裝潢設計
（五）超市屋頂或牆壁開口的防盜措施
（五）超市的提貨處
（五）金庫管理
（八）加強顧客偷竊防範
（八）商品安全管理
（八）履約保證
（八）搶劫管理
（六）業務侵占的防範管理
（六）促銷活動
（六）變更撤櫃
（六）外部窗戶的防盜手段
（六）自動降價
（六）超市的垃圾出口
（十一）人員管理
（十三）其他
（十二）廣告促銷
（十）停電應變處理管理
（十）商品管理
（四）使顧客容易判別陳列商品的所在地
（四）信息管理
（四）全店出清銷售
（四）員工日常作業
（四）商品價格控製
（四）對鑰匙的管理手段
（四）招徠定價（商場中商品的拍賣）
（四）生鮮處理不當引起的損耗
（四）端頭陳列
（四）第四磁石點
（四）維護商店形象
（四）營業項目
（四）超市的收銀口
（四）鑰匙管理
（四）銷售與服務綜合定價策略
（門店結構劃分是為了吸引顧客、方便管理）
＝利潤額/平均資金占用×100％
＝利潤額/銷售額×商品銷售額/平均資金占用×100％
..............................
