門店員工培訓之員工服務禮儀教材(PPT 47頁)

內容提要：
一、禮儀的概念
二、學習禮儀的意義和目標
三、日常禮儀
四、商務禮儀
五、微笑服務
門店員工培訓之員工服務禮儀
禮儀:是人們在工作或社會交往中，體現出來的
互相尊重的親善友好的約定俗成的形為規範和慣用
形式，它既可以指表示敬重而舉行的某種儀式，也
泛指社交的禮節禮貌，包括個人的儀表儀容等。
意義：內強素質，外塑形象
有利於展現良好的個人素質和修養。
有利於建立良好的人際溝通。
有利於維護、提升企業形象。
（一）、儀表要求
（二）、儀態要求
（三）、禮貌禮節
（一）、儀表要求（女職員）
站姿
坐姿
蹲姿
走姿
站姿
1、頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜
微收，麵部平和自然。
2、雙肩放鬆，稍向下沉，身體有向上
的感覺，呼吸自然。
3、軀幹挺直，收腹，挺胸，立腰。
4、雙臂放鬆，自然下垂於體側，手指
自然彎曲。
5、雙腿並攏立直，兩腳跟靠緊，腳尖
分開呈60度，男子站立時，雙腳可
分開，但不能超過肩寬。
站姿禁忌
１、入坐要輕而穩，女士著裙裝要
先輕攏裙擺，而後入坐。
２、麵帶笑容，雙目平視，嘴唇微
閉，微收下頜。
３、雙肩平正放鬆，兩臂自然彎曲
放在膝上，也可放在椅子或沙
發扶手上。女士坐姿。
４、立腰、挺胸、上體自然挺直。
1、當要下蹲取物時，不要低頭弓背，
上體盡量保持正直，兩腿合力支撐身體，屈膝靠緊，慢慢下蹲。
2、不要兩腿展開平衡下蹲，應將腿靠緊，臀部向下。
3、舉止應自然、得體、大方、不造作，才能體現出蹲姿的優美。
高低式蹲姿
交叉式蹲姿
正確的走姿的三個要點——從容、平穩、直線
1、身體直立、收腹直腰、兩眼平視前方，
雙臂放鬆在身體兩側自然擺動。
2、跨步均勻，步伐穩健，步履自然。
3、起步時，身體微向傾，身體重心落於前
腳掌，行走中身體的重心要隨著移動的
腳步不斷向前過渡。
4、在前腳著地和後腳離地時伸直膝部。
（三）、禮貌禮節
握手
鞠躬
問候
引路
搭乘電梯
1、順序：主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客
人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。尊者
2、時間一般以1~3秒為宜。
3、握手時一定要用右手，握手時雙目應注視對方，
微笑致意或問好，多人同時握手時應順序進行，
切忌交叉握手。
4、男士握手時應脫帽，切忌戴手套握手。
（一）、相互介紹
（二）、遞接名片
（三）、會議服務
（四）、電話禮儀
（五）、乘車座位次序
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