某公司前廳部工作流程概述(DOC 58頁)
某公司前廳部工作流程概述(DOC 58頁)內容簡介
一、前廳部經理每日工作流程
目的：
保證部門各崗營運有序,員工接待服務工作優質、高效。
標準：
及時完成既定工作任務，工作指令準確，對各崗員工督導到位。
程序：
1、參加總經理主持的每日例會。
2、主持前廳部每天工作例會。
3、參加有關計劃外會議。
4、檢查當日的營業日報表和前一日的房租報告
5、查閱部門工作日誌，及時了解情況。
6、查閱並了解當日進店、住店、離店客人報表。
7、了解每日宴會/會議預訂和落實情況。
8、了解崗位交接班情況。
9、檢查各崗位當班員工在崗時的儀表儀容和服務姿態。
10、檢查當日進店團隊/會議、重點客人的安排情況。
11、重點時間內深入現場督導，並檢查人手安排情況。
12、隨時聽取客人意見，處理客人投訴。
13、抽查前廳部發出的信息是否準確，保證正常運轉。
14、隨時協調與各部門之間的工作。
15、按崗位責任開展工作。
二、客人投訴處理工作流程
目的：
解決客人對酒店產品不滿意時提出的問題，
進一步提高服務質量及改善酒店管理。
標準：
在維護酒店利益的前提下令客人滿意。
程序：
1、主動的與客人打招呼，並仔細聆聽客人的意見。
2、主動邀請客人到休息區域坐下討論問題，
避免客人因長時間停留大堂而給其他客人帶來不良影響。
3、認真、冷靜、耐心地聆聽客人地投訴，決不能對客人的投訴報以輕視的態度。
4、需要時記錄下客人的意見。
5、立即向我方對客人造成的不便表示道歉，用真誠地態度去麵對
客人讓客人真實地感覺到你是站在他的立場為他考慮。
6、告知客人酒店將會做出必要的行動。
7、如屬必要，經請示可酌情提供適當的優惠來體現酒店解決問題的誠意。
8、請客人先回到房間休息來等待酒店對投訴的處理。
9、在處理過程中保留客人的意見，最終使客人滿意。
10、感謝客人對酒店的不足之處提出寶貴意見。
11、將客人的詳細資料，投訴事由，處理過程與處理結果中
肯地記錄在大堂副理交接本上，供酒店管理層查閱。
..............................
目的：
保證部門各崗營運有序,員工接待服務工作優質、高效。
標準：
及時完成既定工作任務，工作指令準確，對各崗員工督導到位。
程序：
1、參加總經理主持的每日例會。
2、主持前廳部每天工作例會。
3、參加有關計劃外會議。
4、檢查當日的營業日報表和前一日的房租報告
5、查閱部門工作日誌，及時了解情況。
6、查閱並了解當日進店、住店、離店客人報表。
7、了解每日宴會/會議預訂和落實情況。
8、了解崗位交接班情況。
9、檢查各崗位當班員工在崗時的儀表儀容和服務姿態。
10、檢查當日進店團隊/會議、重點客人的安排情況。
11、重點時間內深入現場督導，並檢查人手安排情況。
12、隨時聽取客人意見，處理客人投訴。
13、抽查前廳部發出的信息是否準確，保證正常運轉。
14、隨時協調與各部門之間的工作。
15、按崗位責任開展工作。
二、客人投訴處理工作流程
目的：
解決客人對酒店產品不滿意時提出的問題，
進一步提高服務質量及改善酒店管理。
標準：
在維護酒店利益的前提下令客人滿意。
程序：
1、主動的與客人打招呼，並仔細聆聽客人的意見。
2、主動邀請客人到休息區域坐下討論問題，
避免客人因長時間停留大堂而給其他客人帶來不良影響。
3、認真、冷靜、耐心地聆聽客人地投訴，決不能對客人的投訴報以輕視的態度。
4、需要時記錄下客人的意見。
5、立即向我方對客人造成的不便表示道歉，用真誠地態度去麵對
客人讓客人真實地感覺到你是站在他的立場為他考慮。
6、告知客人酒店將會做出必要的行動。
7、如屬必要，經請示可酌情提供適當的優惠來體現酒店解決問題的誠意。
8、請客人先回到房間休息來等待酒店對投訴的處理。
9、在處理過程中保留客人的意見，最終使客人滿意。
10、感謝客人對酒店的不足之處提出寶貴意見。
11、將客人的詳細資料，投訴事由，處理過程與處理結果中
肯地記錄在大堂副理交接本上，供酒店管理層查閱。
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