某品牌服務手冊(DOC 69頁)
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某品牌服務手冊(DOC 69頁)內容簡介
第 1 章 服務概論.....1
1.1 服務理念.....1
1.2 服務精神.....1
1.3 “最佳”目標.....1
1.4 服務箋言.....2
1.5 正確理解服務事業.....2
1.5.1 何謂真正的服務？.....2
1.5.2 五大領域性的服務.....2
第 2 章 服務標準.....4
2.1 營業員.....4
2.1.1 總則.....4
2.1.2 儀表標準.....5
2.1.3 電話禮儀.....7
2.1.4 服務顧客.....7
2.1.5 恭候顧客.....8
2.1.6 保持服務形象.....8
2.1.7 微笑服務.....9
2.1.8 飾物佩戴.....9
2.1.9 著裝標準.....11
2.1.10 工作用品佩戴.....12
2.1.11 日常用品使用.....14
2.1.12 服務用語.....16
2.2 收銀員.....28
2.2.1 服務用語.....28
2.2.2 禁忌行為.....29
2.3 銷售階段.....29
2.3.1 迎賓階段.....29
2.3.2 款式介紹.....30
2.3.3 展示款式.....31
2.3.4 導購操作.....31
2.3.5 成交階段.....32
2.4 接待顧客.....33
2.4.1 總則.....33
2.4.2 特殊需求的顧客.....35
2.4.3 無禮顧客.....36
2.4.4 團體顧客.....36
2.4.5 與顧客保持良好關係.....37
2.4.6 消除顧客抱怨.....38
2.4.7 消除顧客不滿.....40
2.4.8 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標準.....40
2.5 投訴.....41
2.5.1 接待投訴.....41
2.5.2 投訴處理.....42
2.6 索賠處理標準.....44
2.7 特殊問題應對標準.....44
2.8 服務禁語.....48
2.9 職業道德規範.....49
第 3 章 管理製度.....51
3.1 5S管理製度.....51
3.1.1 5S活動的內容.....51
3.1.2 5S活動的目的.....51
3.1.3 5S管理組織機構.....51
3.1.4 5S活動檢查方式.....52
3.1.5 5S活動獎懲.....52
3.2 員工禮儀和5S檢查標準.....52
第 4 章 微笑服務.....56
4.1 微笑服務.....56
4.2 某品牌的微笑.....56
4.3 微笑服務的秘訣.....57
4.4 微笑服務的維持方法.....57
第 5 章 附錄.....59
5.1 顧客投訴登記表.....59
5.2 客戶投訴處理單.....60
5.3 客戶投訴處理月報表.....61
5.4 顧客抱怨管理卡.....62
5.5 顧客抱怨防範表.....63
5.6 顧客抱怨分析表.....64
5.7 顧客抱怨處理報告表.....65
5.8 贈品登記表.....66
..............................
1.1 服務理念.....1
1.2 服務精神.....1
1.3 “最佳”目標.....1
1.4 服務箋言.....2
1.5 正確理解服務事業.....2
1.5.1 何謂真正的服務？.....2
1.5.2 五大領域性的服務.....2
第 2 章 服務標準.....4
2.1 營業員.....4
2.1.1 總則.....4
2.1.2 儀表標準.....5
2.1.3 電話禮儀.....7
2.1.4 服務顧客.....7
2.1.5 恭候顧客.....8
2.1.6 保持服務形象.....8
2.1.7 微笑服務.....9
2.1.8 飾物佩戴.....9
2.1.9 著裝標準.....11
2.1.10 工作用品佩戴.....12
2.1.11 日常用品使用.....14
2.1.12 服務用語.....16
2.2 收銀員.....28
2.2.1 服務用語.....28
2.2.2 禁忌行為.....29
2.3 銷售階段.....29
2.3.1 迎賓階段.....29
2.3.2 款式介紹.....30
2.3.3 展示款式.....31
2.3.4 導購操作.....31
2.3.5 成交階段.....32
2.4 接待顧客.....33
2.4.1 總則.....33
2.4.2 特殊需求的顧客.....35
2.4.3 無禮顧客.....36
2.4.4 團體顧客.....36
2.4.5 與顧客保持良好關係.....37
2.4.6 消除顧客抱怨.....38
2.4.7 消除顧客不滿.....40
2.4.8 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標準.....40
2.5 投訴.....41
2.5.1 接待投訴.....41
2.5.2 投訴處理.....42
2.6 索賠處理標準.....44
2.7 特殊問題應對標準.....44
2.8 服務禁語.....48
2.9 職業道德規範.....49
第 3 章 管理製度.....51
3.1 5S管理製度.....51
3.1.1 5S活動的內容.....51
3.1.2 5S活動的目的.....51
3.1.3 5S管理組織機構.....51
3.1.4 5S活動檢查方式.....52
3.1.5 5S活動獎懲.....52
3.2 員工禮儀和5S檢查標準.....52
第 4 章 微笑服務.....56
4.1 微笑服務.....56
4.2 某品牌的微笑.....56
4.3 微笑服務的秘訣.....57
4.4 微笑服務的維持方法.....57
第 5 章 附錄.....59
5.1 顧客投訴登記表.....59
5.2 客戶投訴處理單.....60
5.3 客戶投訴處理月報表.....61
5.4 顧客抱怨管理卡.....62
5.5 顧客抱怨防範表.....63
5.6 顧客抱怨分析表.....64
5.7 顧客抱怨處理報告表.....65
5.8 贈品登記表.....66
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