某集團顧客關係與服務管理手冊(DOC 16頁)

序——簡介
一、服務的目標
1.讓不滿意的顧客滿意
2.沒有所謂不好的抱怨
二、顧客抱怨
三、對抱怨的警覺性
四、如何處理抱怨
1、說明
2、處理顧客抱怨的原則
3、顧客對菜單不滿時
4、當顧客對維護工作顯得不滿時
5、顧客對佐料不滿時
6、顧客抱怨不是他點的菜肴時
7、如果有漢堡涼了，或者飲料翻倒了
8、不收小費
9、產品有任何異物時
10、座位滿了
11、其他可能會發生的問題
12、如果想加入公司行列時
13、特殊狀況發生時
五、一般責任抱怨的內容
六、顧客抱怨
七、顧客關係之建立和加深顧客印象
八、服務項目
九、櫃台服務係統
十、服務小組係統
十一、管理組所扮演的角色
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