服務禮儀與溝通技巧培訓教材(PPT 60頁)

服務禮儀與溝通技巧
一、服務禮儀
服務禮儀的首因效應
客服人員“五個一”工程
服務禮儀的形象要素
得體而和協的著裝及打扮
頭發
化妝
男性客服人員的穿著?
女性客服人員的穿著
指引
鞠躬
視線
微笑
遞名片
送茶水
文明禮貌的談吐
具體的做法：
二、溝通技巧
客戶社會背景的分類
客戶社會背景分類
客戶消費心理之性格分類——SMCP
不同性格客戶的心理需求應對
體現積極承擔的服務用語
個人介紹—樹立個人給客戶的第一印象
4種提問方法了解客戶真實的需求
建立親和信賴關係的方法
有效傾聽的九個原則
總結與準客戶的溝通技巧
麵對拒絕的處理
拒絕處理公式
完美收官—為持續跟進鋪墊
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