服務禮儀與溝通技巧培訓教材(PPT 35頁)

課程內容
建立專業形象
服務意識提升
服務五大真功
有效溝通技巧
一、建立專業形象
第一印象
男士形象
女士形象
形象診斷
自我診斷
相互診斷
集體診斷
二、服務意識提升
何為服務
客戶是誰
客戶滿意
何為服務？
服務是幫助
服務是照顧
服務是關心
服務是愛護
服務是時時刻刻站在客戶的立場，
設身處地為客戶著想，及時了解滿足客戶所需。
服務是一種人與人之間真誠的交往
服務——“SERVICE”
S——表示要以微笑接待客戶
E——表示要精通本職工作
R——表示要對客戶態度親切友善
V——表示將每一位客戶都當作特殊及重要人物
I——表示企業管理，請一位客戶下次再度光臨
C——表示要為客戶營造一個溫馨的服務環境
E——表示要以眼神來表示對客戶的關心
客戶是誰？
對我們而言：
客戶是全世界最重要的人物！
客戶是我們一切業績和收入的來源！
客戶是皇帝——客戶永遠是對的！
客戶的四種需求
客戶的真實想法
客戶不滿意會怎樣做？
客戶滿意會怎樣做？
被關心
被傾聽
迅速反應
服務人員專業化
客戶的真實想法
禮貌
方便
傾聽
清潔的環境
愉快的感受
溫馨的感覺
專業的人員
三、服務五大真功
服務五大真功 笑
標準的微笑服務
微笑的魅力
3米微笑原則
微笑練習，你是真心微笑麼？
微笑三結合：
與眼睛相結合
與語言相結合
與身體相結合
3米微笑原則
3米微笑原則是指當員工離客戶的距離還有三米的時候就要對顧客微笑！
真誠的微笑意味著尊重。
微笑給人一種有禮貌、有涵養的良好形象。
微笑有利於保持良好的工作狀態。
經常保持微笑會帶來愉快的情緒。
微笑是感情溝通的最好方式。
服務五大真功 看
“看”的時機
“看”哪裏？“看”多久？
“看”—眼神傳遞意願
你“看”出了顧客需求麼？
5米注視原則
服務五大真功 說
說話的藝術
讚美的藝術
傾聽的藝術
你會“套近乎”嗎？
說話的藝術
自然賦予我們人類一張嘴，兩隻耳朵，就是讓我們多聽少說。
服務五大真功 動
距離產生美感
你的身體會說話
“站如鬆”——站的形象
“坐如鍾”——坐的姿勢
“行如風”——行走的風度
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