打造服務魅力之服務禮儀服務意識培訓教材(PPT 55頁)

員工職業素養的養成
心態決定成敗
我應該怎麼做:職業心態
服務禮儀作用
打造服務魅力之服務儀表塑造
儀 容 要 求
男士修麵基本要求
製 服
自我形象檢查
打造服務魅力之窗口親和儀態塑造
不受歡迎的身體語言
崗中禁忌儀態
坐姿的變換
展現風度的走姿
崗位中手勢規範
禮遇、禮讓規範
服務表情
服務目光
微笑服務作用
微笑服務訓練
微笑三結合
打造服務魅力之窗口服務規範
窗口服務規範
崗前準備
上班前的工作準備
交接班時注意事項
窗口崗位迎接
收費員服務禮儀要點
收費站人員致意方式
服務溝通藝術
溝通障礙
一開始就假設明白對方的問題
傾聽藝術
工作文明用語
工作用語
服務忌語
聽的過程應避免
落實首問負責製
處理異議的準則
客戶投訴處理流程
突發/緊急事件處理規範
場景模擬訓練
公共場所
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