商場服務禮儀培訓教材(PPT 49頁)

（一）禮儀概述
二.禮儀的功能
（二）服務禮儀的涵義
（三）銷售崗位的儀容儀表禮儀
儀 容 重 點
２.儀表禮儀 （服飾與佩飾）
西裝著裝的原則
佩　飾
（四）體態禮儀
一.站姿：站如鬆　(挺拔　輕鬆　自然)
二.坐 姿
坐姿的具體要求
三.走姿(步態)
走姿(步態)具體要求：
四.手　勢
五.麵部表情之目光和微笑
微　笑
六.遞物和接物
七.致意禮儀
一、服務語言規範
二、交談禮儀
三、交談技巧
四、語言的其他要求
一、經營服務技巧三部曲
上帝存在於細節之中
投訴的重要性
客戶投訴處理過程
步驟二：分析原因
成功等於顧客滿意度，
服務就是要做到超越顧客的期望．
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