某商務谘詢公司話務禮儀培訓課件(PPT 44頁)

話務禮儀
適用於新進員工
服務規範禮儀知識
邊緣知識
聲音形象
錄音分析及Roleplay
服務禮儀概述
禮儀主要特征
規範性
限定性
可操作性
鮮明的特色
變動性
禮儀的原則
遵守原則自律原則
敬人原則寬容原則
平等原則從俗原則
真誠原則適度原則
話務服務禮儀的功能：
有助於提高人們的自身修養。
有助於人們美化自身美化生活。
有助於促進人們的社會交往，改善人們的人際關係
有助於淨化社會風氣，推進社會主義精神文明的建設。
服務禮儀的基本理論
職業道德
思想品質服務態度工作作風角色定位
雙向溝通
理解服務對象加強相互理解
建立溝通渠道重視溝通技巧
首輪效應（第一印象）
形象是一種服務、宣傳、品牌、效益
話務員語言規範
話務服務用語常用類型
問候用語請求用語道歉用語
征詢用語應答用語致謝用語
讚賞用語祝賀用語道別用語
服務規範座右銘
開口先問“您好”，講話“請”字當頭
態度和藹謙遜，語氣親切柔美
講話吐字清晰，服務熱情周到
問話耐心仔細，回答認真準確
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