旅遊服務禮儀培訓教材(PPT 133頁)
旅遊服務禮儀培訓教材(PPT 133頁)內容簡介
第一章緒論
本章導讀
本章講述了禮儀在中西方的發展、禮儀的
基本內容與基本原則，並分析了禮儀與道德文
化的關係，使讀者能對禮儀有一個宏觀的、基
本的認識。同時還闡述了禮儀修養的相關內容
及旅遊禮儀的內涵。
第二章旅遊工作者的儀表禮儀
本章通過分析個人儀表的含義及構成，
分別闡述了儀表的重要組成部分——儀容和儀態的禮儀要求，
闡述了修飾儀容的基本方法和要領以及儀態舉止的基本規範；
並對旅遊行業特殊的服飾要求進行了總結。
學習目標
1.了解儀容禮儀的基礎知識
2.熟悉旅遊從業人員儀態禮儀的基本要求
3.掌握旅遊工作者的體態語言
4.了解一般職業人士的美容常識
5.掌握旅遊工作者的服飾要求
第二節 旅遊工作者的儀態禮儀
第三章旅遊社交的語言禮儀
本章主要介紹了旅遊工作者必須了解與掌
握的語言禮儀，包括口頭語和體態語。其中口
頭語包括稱呼技巧、寒暄技巧、聊天技巧三方
麵；體態語包括麵部表情、肢體語言、說話語
調三方麵。
第一節旅遊工作者的常用交際技巧
第二節口頭語言的表達技巧與方法
第三節 旅遊工作者的體態語言
第四章其他旅遊社交禮儀
第二節 拜訪與接待禮儀
第三節 電話禮儀
第四節 饋贈禮儀
第五節 宴請禮儀
第六節 乘坐交通工具禮儀
第五章酒店服務禮儀
本章首先簡要介紹了酒店的服務禮儀和服務意識，
然後分別介紹了前廳部門和客房部門、餐廳部門的服務禮儀。
最後詳細介紹了中西式宴會服務的注意事項。
第一節 酒店服務概述
第二節 前廳服務禮儀
第三節 客房服務禮儀
第四節 餐廳服務禮儀
第五節 宴會服務禮儀
第六章旅行社服務禮儀
認識旅行社門市接待禮儀的重要性
掌握門市部業務員旅遊接待禮儀
熟悉旅行社特殊團隊接待禮儀
了解導遊服務禮儀的基本要求
掌握導遊在接待遊客過程中的各項禮儀
熟悉旅行社商務談判禮儀
了解旅遊展覽會上的禮儀
熟悉購物與推銷禮儀
第一節 旅行社門市接待服務禮儀
一門市部環境及業務員素質
1．門市部的環境
2．門市部業務員素質
（1）服飾整潔大方
（2）遵守製度，禮貌待人
（3）在門市部工作要注意保持安靜
二門市部業務員旅遊接待禮儀
1．接待旅遊者禮儀
2.辦理散客代辦業務禮儀
三接待特殊團隊禮儀
1．接待新聞記者或旅遊代理商禮儀
2．接待大型團隊禮儀
四門市部商務洽談的禮儀
1．門市部商務洽談人員的素質要求
2．門市部商務洽談人員的接待禮儀
（1）創造融洽友好的氣氛
（2）平等待客，慎重洽談
（3）了解對方的洽談技巧
（4）彈性表達禮儀
（5）要表現的有風度
第二節 導遊服務禮儀
一導遊服務禮儀的基本要求
1．保持清新整潔的儀容
2．著裝規範、整潔
3．儀態舉止端莊大方、穩重、充滿活力
4．服務嚴謹，態度和藹
5．交談時態度誠懇、自然．
6.遵時守約，言而有信
二導遊迎客禮儀
1.一般旅遊團隊的迎接禮儀
2．對重要旅遊團隊的迎接禮儀
3．導遊過程中的禮儀
三導遊講解禮儀
1．導遊講解服務規範
2．導遊講解姿態
3．導遊講解語音語調藝術
（1）控製好講解聲音的強弱
（2）控製好講解的語速
（3）富有吸引力的語言停頓
4．導遊講解的語言要求
（1）流暢恰當（2）鮮明生動
（3）幽默活潑（4）充分運用體態語言
四導遊溝通協調禮儀
1．善於洞悉遊客心理
2．善於激發遊客的興趣
3．善於調節遊客的情緒
4．善於溝通協調
第三節 旅遊商務活動禮儀
一旅行社商務洽談禮儀
1．旅行社國內商務洽談中的禮儀
（1）旅行社商務接待禮儀
（2）旅行社商務拜訪禮儀
2．旅行社國際商務洽談中的禮儀
（1）記住對方名字
（2）正確使用名片
（3）掌握對方的風格和節奏
（4）協調與對方的時間觀
（5）接受對方推薦的食物
（6）了解飲酒舉杯禮儀
（7）注重服飾穿戴禮儀。
二旅遊展覽會上的禮儀
（1）參展內容要突出主題
（2）宣傳廣告要吸引公眾
（3）接待服務要真誠良好
（4）資料介紹要充分準備
（5）參展人員要恪盡職守
（6）服務工作要善始善終。
三售物與推銷禮儀
1．售物禮儀
2．推銷禮儀
課堂討論
技能操作
思考習題
第七章宗教禮儀
了解宗教文化與旅遊的關係
掌握佛教相關禮儀
掌握道教相關禮儀
掌握基督教相關禮儀
掌握伊斯蘭教相關禮儀
第一節 宗教文化與旅遊
一宗教文化概述
1．佛教
2．基督教
3.伊斯蘭教
4．道教
二宗教文化的旅遊功能
..............................
本章導讀
本章講述了禮儀在中西方的發展、禮儀的
基本內容與基本原則，並分析了禮儀與道德文
化的關係，使讀者能對禮儀有一個宏觀的、基
本的認識。同時還闡述了禮儀修養的相關內容
及旅遊禮儀的內涵。
第二章旅遊工作者的儀表禮儀
本章通過分析個人儀表的含義及構成，
分別闡述了儀表的重要組成部分——儀容和儀態的禮儀要求，
闡述了修飾儀容的基本方法和要領以及儀態舉止的基本規範；
並對旅遊行業特殊的服飾要求進行了總結。
學習目標
1.了解儀容禮儀的基礎知識
2.熟悉旅遊從業人員儀態禮儀的基本要求
3.掌握旅遊工作者的體態語言
4.了解一般職業人士的美容常識
5.掌握旅遊工作者的服飾要求
第二節 旅遊工作者的儀態禮儀
第三章旅遊社交的語言禮儀
本章主要介紹了旅遊工作者必須了解與掌
握的語言禮儀，包括口頭語和體態語。其中口
頭語包括稱呼技巧、寒暄技巧、聊天技巧三方
麵；體態語包括麵部表情、肢體語言、說話語
調三方麵。
第一節旅遊工作者的常用交際技巧
第二節口頭語言的表達技巧與方法
第三節 旅遊工作者的體態語言
第四章其他旅遊社交禮儀
第二節 拜訪與接待禮儀
第三節 電話禮儀
第四節 饋贈禮儀
第五節 宴請禮儀
第六節 乘坐交通工具禮儀
第五章酒店服務禮儀
本章首先簡要介紹了酒店的服務禮儀和服務意識，
然後分別介紹了前廳部門和客房部門、餐廳部門的服務禮儀。
最後詳細介紹了中西式宴會服務的注意事項。
第一節 酒店服務概述
第二節 前廳服務禮儀
第三節 客房服務禮儀
第四節 餐廳服務禮儀
第五節 宴會服務禮儀
第六章旅行社服務禮儀
認識旅行社門市接待禮儀的重要性
掌握門市部業務員旅遊接待禮儀
熟悉旅行社特殊團隊接待禮儀
了解導遊服務禮儀的基本要求
掌握導遊在接待遊客過程中的各項禮儀
熟悉旅行社商務談判禮儀
了解旅遊展覽會上的禮儀
熟悉購物與推銷禮儀
第一節 旅行社門市接待服務禮儀
一門市部環境及業務員素質
1．門市部的環境
2．門市部業務員素質
（1）服飾整潔大方
（2）遵守製度，禮貌待人
（3）在門市部工作要注意保持安靜
二門市部業務員旅遊接待禮儀
1．接待旅遊者禮儀
2.辦理散客代辦業務禮儀
三接待特殊團隊禮儀
1．接待新聞記者或旅遊代理商禮儀
2．接待大型團隊禮儀
四門市部商務洽談的禮儀
1．門市部商務洽談人員的素質要求
2．門市部商務洽談人員的接待禮儀
（1）創造融洽友好的氣氛
（2）平等待客，慎重洽談
（3）了解對方的洽談技巧
（4）彈性表達禮儀
（5）要表現的有風度
第二節 導遊服務禮儀
一導遊服務禮儀的基本要求
1．保持清新整潔的儀容
2．著裝規範、整潔
3．儀態舉止端莊大方、穩重、充滿活力
4．服務嚴謹，態度和藹
5．交談時態度誠懇、自然．
6.遵時守約，言而有信
二導遊迎客禮儀
1.一般旅遊團隊的迎接禮儀
2．對重要旅遊團隊的迎接禮儀
3．導遊過程中的禮儀
三導遊講解禮儀
1．導遊講解服務規範
2．導遊講解姿態
3．導遊講解語音語調藝術
（1）控製好講解聲音的強弱
（2）控製好講解的語速
（3）富有吸引力的語言停頓
4．導遊講解的語言要求
（1）流暢恰當（2）鮮明生動
（3）幽默活潑（4）充分運用體態語言
四導遊溝通協調禮儀
1．善於洞悉遊客心理
2．善於激發遊客的興趣
3．善於調節遊客的情緒
4．善於溝通協調
第三節 旅遊商務活動禮儀
一旅行社商務洽談禮儀
1．旅行社國內商務洽談中的禮儀
（1）旅行社商務接待禮儀
（2）旅行社商務拜訪禮儀
2．旅行社國際商務洽談中的禮儀
（1）記住對方名字
（2）正確使用名片
（3）掌握對方的風格和節奏
（4）協調與對方的時間觀
（5）接受對方推薦的食物
（6）了解飲酒舉杯禮儀
（7）注重服飾穿戴禮儀。
二旅遊展覽會上的禮儀
（1）參展內容要突出主題
（2）宣傳廣告要吸引公眾
（3）接待服務要真誠良好
（4）資料介紹要充分準備
（5）參展人員要恪盡職守
（6）服務工作要善始善終。
三售物與推銷禮儀
1．售物禮儀
2．推銷禮儀
課堂討論
技能操作
思考習題
第七章宗教禮儀
了解宗教文化與旅遊的關係
掌握佛教相關禮儀
掌握道教相關禮儀
掌握基督教相關禮儀
掌握伊斯蘭教相關禮儀
第一節 宗教文化與旅遊
一宗教文化概述
1．佛教
2．基督教
3.伊斯蘭教
4．道教
二宗教文化的旅遊功能
..............................
