微笑服務禮儀培訓課件(PPT 43頁)

微笑服務禮儀
課程安排
第一模塊：微笑著認識自我
---服務禮儀新理念
第二模塊：培養良好的工作意識
第三模塊：服務人員儀容儀表
第四模塊：服務人員儀態訓練
第五模塊：服務人員基本接待禮儀
第六模塊：服務技巧
第七模塊：服務用語
準備工作
你為什麼工作
你為誰工作
怎麼做好工作
“微笑著認識自我”
——兩大理念
行為循環的四個階段
禮儀的作用
內強個人素質
外塑企業形象
現代企業競爭的附加值
增進與他人的交往
成功學大師拿破侖希爾說：
——“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質就是禮節。”
關於微笑服務
美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經說過，
酒店的第一流設備重要，而第一流的微笑更為重要，
如果缺少服務人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風。
微笑如鹽
微笑是服務人員的第一項工作
微笑是可以訓練的
帶著笑容出現在顧客麵前
微笑可以拉近彼此的距離
微笑就是生產力
微笑的要素
成都光大銀行職員
誠懇的笑
純淨的笑
眼中含笑
服務意識與服務能力
什麼是服務意識
微笑服務意識
用心服務---假如我是消費者
主動服務---要做的正是對方正在想的
變通服務---工作標準是規範但顧客滿意才是目標
企業管理服務---不厭其煩的態度
“禮由心生，態度決定一切”
——培養良好的工作意識
我應該怎麼做呢？
態度=80%
技能=20%
三
打造一流的職業形象
——服務人員的儀容儀表
人際交往中的魔鬼數字
“73855”
對待自己---要有卓越的形象價值
儀容儀表禮儀
對職業人士來說，良好形象最重要的兩個功能是：
一、塑造企業形象之必需
二、向交往對象表示尊敬之意
儀表要求
特別提示
..............................