護士禮儀培訓課程(PPT 頁96)

優質服務 源於用心
服務小測驗
優質服務三件事:滿足、管理和超越顧客期望
今天患者需要的是
醫院的文化
醫院服務理念
如何提高護士溝通能力？
服務禮儀的 5 個關鍵詞
職業形象
衣服的顏色
首飾
語言溝通
調查報告
傾聽的技巧？
職業語言
多用的語言和肢體語言
肢體語言
站：挺撥，俊秀走：優雅、靈敏、輕盈
目 光
避免不優雅的眼神
正確優美的手勢
正確使用動作語言
部分肢體語言代表的意義 　　
溝通技巧
把握最初階段的交往
45秒內產生第一印象
幽默可以調整禮儀的天平
用微笑去創造奇跡
記住他（她）的姓名是尊重
學會讚美別人
接待新病人禮儀
運送病人禮儀
護理時禮儀
病人有不滿時禮儀
禮儀場景演練考核
禮儀
我院優質服務課程總攬
《用心服務》課程回顧
驚喜服務案例學習創造 WOW的驚喜體驗，尤其是在：
1、顧客沒有預料到時 2、當事情變得糟糕時
驚喜的體驗
一家食品公司的驚喜清單
最重要的是
醫院的員工關鍵行為標準(KBI)

..............................