優質服務禮儀培訓課程(PPT 59)

資陽民生村鎮銀行 優質服務禮儀培訓
什麼是服務禮儀？
塑造專業形象
“印象管理”認為
服飾禮儀
坐 姿
蹲 姿
拾東西
個人舉止的各種禁忌
商務會見禮儀
視 線
建立職業習慣——問候
介 紹
介紹他人的次序
握 手
握手的伸手次序
注意事項
交換名片
外行的表現
引 導
會客室的入座
搭乘電梯禮儀
辦公室禮儀——接待、來訪
辦公室禮儀—彙報工作、聽取彙報
電話禮儀
當你接聽電話時，你就代表著你的單位
麵部表情
坐立姿勢
語氣聲量
注意時間
講究效率
熱心對待
掛斷電話的禮儀
服務意識
捕捉客戶的需求
滿足客戶的情感需求
妥善處理客戶的不滿
一個滿意的客戶
讓客戶滿意的法則
客戶投訴處理：投訴原因分析
客戶投訴處理方法

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