某公司服務禮貌規範培訓課程(PPT 62頁)

服務禮貌規範
一、禮貌待客的方法
二、什麼是禮節
三、什麼是禮儀
四、禮貌用語規範
第一點
五、忌語
五農好員工儀表儀容
一、儀表
二、麵部
三、穿戴
四、服飾
五、細節
個人衛生“六勤”
五農好員工儀態舉止
銷售人員的儀態風度
在接待中，要求工作服務人員的儀態是端莊穩重、
落落大方。端莊是服務人員的形象，大方是服務人員應有的風度。任
何濃豔、目中無人、冷漠，都會引起顧客的反感。熱情、大方、
得體地為顧客服務，讓顧客才能感到親切才能贏得信任、贏得更多的客人。
儀態姿勢標準
一、站、坐、走的姿勢
二、站姿的標準
●正確的站姿對於女性的整體美很重要，注不可
（兩腳分開、靠牆，靠椅，或者兩腳平行），男子站立時，
雙腳可稍稍分開但最多與肩同寬。注不可
（駝背、躬腰，兩眼左右斜視，一肩高一肩低、雙臂亂擺動），都會影響站姿。
女士標準站姿
男士標準站姿
站姿中應該注意的四點問題
姿勢要端正，可以稍稍彎腰，但不能（身斜體歪，兩腿分開很大距離，
或靠牆靠桌、手扶椅背、雙腿交叉）等站姿，都是不雅觀和失禮的儀態。
在服務崗位上站立時，不要下意識做小動作，如擺弄衣服、玩弄頭發、
咬手指、玩弄打火機、香煙盒等，給客人感覺缺乏服務經驗。
站立時，要注意不要用手抱著，雙臂交叉抱於胸前，手也不能插在腰間，
也不可插在衣袋中，這些都不是正規的站姿。
坐姿的基本要領
用幾個適合她們的詞來形容
坐姿方麵還應該注意五個問題
落座時要保持上身平直、入坐時因要注意：
（不可含胸駝背，半躺半坐、蹺二郎腿，
兩手交叉放在胸前或推開放在桌上,將手裏的東西不停地晃動，
一會兒拉拉衣服、整整頭發、摳摳鼻子、耳朵等，都會破壞坐姿。
給人有一種沒教養的感覺。
腿的擺法也是不能忽略。兩腿筆直向前、兩腿不可分得太開、
抖動腿腳，也會給人傳遞錯誤的知覺感覺，無所謂的態度，造成不必要的麻煩。
在人際交往中，坐姿的選擇要與不同的場合來適應。
如坐寬大的椅子（沙發）時，要注意不要坐得太靠裏麵，
應坐椅子的2/3，以便隨時為賓客服務。如坐著與客人交談，應目光注視對方，善於聆聽。
女子入座時，注意兩膝不能分開，雙腳要並攏。如果蹺腿坐，
注意不要蹺得過高，不要把襯布露出來，還應注意將上麵的小腿向後收。不然會有損美觀。
走姿
女子要行如和風：行走應是正對前方成直線，而不是兩條直線，
也就是通常所說的“一字步”（一條直線）。因為女生走兩條線，
臀部就會失去擺動，腰部會顯得僵硬。男子行走：兩腳行走二條直線，
走路時不可彎腰駝背、不可大搖大擺或左右搖晃，腳尖外八字或內八字、
腳拖在地麵上等不良習慣都要糾正，走路時也不能把雙手插在褲袋內。

兩人行走，不要拉手搭肩；多人行走，
不要橫排成行；與賓客同進出，要禮讓賓客。
通道比較狹窄，有客人從對麵走來時，服務員應主動，
停下工作，側身站立，用手示意，請賓客通過。
遇有急事或手提重物需超過行走前麵的客人時，應先向客人致歉，
在征得客人同意後方可超前走，並注意從客人的一側通過，
如有兩位客人並列時，不能在其中間穿過。
遇到十分緊迫的事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。
工作、行走時，不得吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等。
優雅的動作
上下樓梯的動作
蹲姿取低處物品的動作
遞物與接物的動作
在接待工作中，所有東西、物品都要輕拿輕放，
客人需要的東西要輕輕地用雙手送上，不要隨便扔過去。
接物時應點頭示意或道聲謝謝。遞上剪刀、刀子或尖利的物品，
自己應用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取。
同時，還要注意遞筆時，筆尖不可以指向對方，
遞書、資料、文件、名片等，字體應正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。
你規範了嗎？
舉止中應避免的不雅動作
進出辦公室的禮貌
現在接待的禮貌
保持安靜
1.說話輕2.走路輕3.操作輕
1.眼勤（多觀察）2.腳勤（多走動）3.手勤（多動手）4.嘴勤（多使用禮貌用語）
1、不撓頭皮2、不打哈欠3、不打飽嗝4、不伸懶腰5、
不抽煙6、不摳耳鼻7、不偷吃8、不剔牙9、不玩弄指甲10、不做與工作無關的事（不玩手機）
切記：銷售人員工作中不可講家鄉話，必須講普通話。
心態決定一切
謝謝大家！

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