基本接待禮儀培訓課程(PPT 38頁)

（一）微笑美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經說過，
酒店的第一流設備重要，而第一流的微笑更為重要，
如果缺少服務人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風。
麵對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然
伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹
眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉
有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑
誠懇的笑
純淨的笑
眼中含笑
基本方法：放鬆麵部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，
最後在不牽動鼻子，不發出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。
手勢的基本要求：自然優雅，規範適度手勢的運用：
1請、讓、送2引領客人3遞物接物4招手致意
掌心向下有傲慢之意；
一個手指點人有教訓、訓斥之感；
掌心向上，表示謙恭。
要求：
手指伸直並攏
手與前臂成一條直線
肘關節自然彎曲
掌心向斜上方
注意眼神的交流
具體要求
身體立正站好，雙腳跟並攏腳尖微微打開；
以腰部為軸，上身隨軸心運動向前傾斜，
頭部與上身成一條直線，不要低頭；
目光隨之落在自己身前１－２米處或對方的腳尖上，
鞠完躬後目視對方麵帶微笑。
女士雙手虎口相對自然重疊在身前，
男士兩手伸直放在兩腿上，中指貼於褲縫。
注意：行禮時，眼睛是往下看，不要一直注視對方。
行禮起來後，注意對方2秒鍾，在轉移眼神，比較禮貌。
15度：你好、請稍等
30度：歡迎光臨、謝謝、請慢走
45度：對不起、非常抱歉、十分感謝
90度：更深度的謝意或歉意
1.負責引導時，應走在客人左前方數步遠的位置
2.遇上下樓或轉彎處應用手示意方向並加以指示
3.乘電梯時如有專人服務，應請客人先進；
如無專人服務，接待人員先進去，到達時請客人先走。
4.進房間時如門朝外開，應請客人先進；
如門朝裏開，接待人員先進去，扶住門，然後再請客人進去。

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