八大管理詳解(ppt 55頁)

第一節 以顧客為關注焦點
第二節 領導作用
第三節 全員參與
第四節 過程方法
第五節 管理的係統方法
第六節 持續改進
第七節 基於事實的決策方法
第八節 與供方互利的關係

第一節 以顧客為關注焦點
1.如何理解“顧客”這一術語英語customer可以翻譯為顧客，也可以翻譯成客戶、用戶、買主等等。按GB/T 19000-2000的定義，顧客是“接收產品的組織或個人”（3.3.5）。例如：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。顧客與供方密切相關，供方是提供產品的組織或個人，例如：製造商、批發商、產品零售商或商販、服務或信息的提供方。沒有供方，就沒有顧客；反之，沒有顧客，供方也難以存在。供方可以是組織內部的或外部的，顧客可以是供方組織內部的或外部的。也就是說，顧客不僅存在於組織外部，也存在與組織內部。按全麵質量管理的觀點，“下一道過程”就是“上一道過程”的顧客。對顧客的理解應是廣義的，不能僅僅理解為產品的“買主”。

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